Instagram und WhatsApp in einem Dashboard verwalten

Was passiert, wenn jeder Kanal einzeln verwaltet wird?

Die meisten Unternehmen, die Instagram und WhatsApp in einem Dashboard bündeln wollen, kommen von demselben Punkt: WhatsApp Business auf einem Smartphone, die Instagram-App auf einem Tablet und das Chatfenster der Website am Computer. Drei Bildschirme, drei verschiedene Benachrichtigungstöne. Schon die Frage, wo man morgens zuerst hinschaut, sorgt für Diskussionen.

Das Problem ist nicht nur die Erschöpfung. Dieselbe Kundin hat gestern auf Instagram nach dem Preis gefragt und erkundigt sich heute über WhatsApp nach dem Bestellstatus. Der Mitarbeiter, der antwortet, sieht das gestrige Gespräch nicht und lässt die Kundin alles noch einmal von vorn erzählen. Manche Nachrichten werden von zwei Personen beantwortet, andere gar nicht. Das sehen wir oft.

Kurz gesagt: Mit jedem weiteren Kanal wächst die Unordnung. Ein gemeinsames Dashboard ist deshalb keine Frage des Komforts, sondern der Ordnung.

Was bedeutet „ein gemeinsames Dashboard“ genau?

Ein gemeinsames Dashboard ist eine Struktur, in der Nachrichten aus verschiedenen Kanälen im selben Posteingang landen und das Team alle von demselben Bildschirm aus beantwortet. Bei Chatopya heißt diese Ansicht Konversationen. Diese fünf Kanäle laufen dort zusammen:

• WhatsApp Business API
• Instagram DM
• Facebook Messenger
• Telegram
• Web Chat, also das Chatfenster, das Sie auf Ihrer Website einbinden

Die Mitarbeiterin sieht, über welchen Kanal die Nachricht kommt, wechselt aber nicht die App, um den Kanal zu wechseln. Haben Sie mehrere Profile auf Instagram, wechseln Sie auch zwischen den Profilen im selben Dashboard.

Wie verbinden Sie Instagram und WhatsApp in einem Dashboard?

Die Einrichtung geht schneller, als Sie denken. Der Teil im Dashboard dauert etwa 5 Minuten. Die Meta-Unternehmensverifizierung und den WhatsApp-Antrag übernimmt das Chatopya-Team für Sie, mit Ihrem Steuerdokument (in der Türkei: vergi levhası) und Ihren Markendaten. Einrichtung und Schulung sind kostenlos.

1. Wählen Sie Ihre WhatsApp-Nummer. Sie können Ihre bestehende Nummer zur API übertragen oder mit einer neuen Nummer beginnen. Übertragen Sie sie, wird die WhatsApp-Business-App auf dem Smartphone für diese Nummer beendet, und die alten Chats werden nicht mitgenommen. Das sollten Sie von Anfang an wissen.
2. Verbinden Sie Ihre Instagram- und Facebook-Konten. Instagram-DMs und Messenger-Nachrichten landen dann im selben Posteingang.
3. Binden Sie den Web Chat in Ihre Website ein. Mit dem WordPress-Plugin und der Shopify-Theme-Erweiterung geht das ohne Code. Bei anderen Websites genügt ein kurzer Codeschnipsel.
4. Fügen Sie Telegram hinzu, falls Sie es nutzen. Das ist nicht zwingend, aber sinnvoll, wenn Ihre Kundschaft dort ist.

War Ihre Nummer noch nie bei Meta registriert, kommt die eigene Prüfzeit von Meta hinzu. Diesen Teil haben wir nicht in der Hand.

Wer beantwortet die eingehende Nachricht? Chats zuweisen und übergeben

Sie haben einen gemeinsamen Posteingang eingerichtet, die Nachrichten laufen ein. Und dann? Das Team fängt an, sich gegenseitig anzusehen: „Wer nimmt das?“ Die Zuweisung schließt genau diese Lücke.

Zuweisung

Jeder Chat wird einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter zugewiesen. So schreiben nicht zwei Personen dieselbe Antwort, und es bleibt kein Chat ohne Zuständigen. Weil mehrere Mitarbeitende dieselbe WhatsApp-Nummer nutzen können, spricht die Kundin immer mit einer einzigen Nummer und weiß im Hintergrund nicht einmal, wer antwortet.

Übergabe

Angenommen, ein Gespräch, das mit einer Verkaufsfrage begonnen hat, wird zur Rückgabe. Der Mitarbeiter übergibt den Chat an die zuständige Kollegin, und die neue Mitarbeiterin macht mit dem gesamten Verlauf vor Augen weiter. Beim Web Chat gilt dieselbe Logik: Der Chat wird einem Mitarbeitenden zugewiesen, jemand anderes kann ihn übernehmen, und bei Bedarf wird er wieder dem Bot überlassen oder geschlossen.

Verlauf und Leistung jedes Mitarbeitenden werden getrennt erfasst. Im Analyse-Dashboard sehen Sie Antwortzeit, Lösungsquote und Zufriedenheit. Zu welchen Zeiten das Team unter Druck steht, müssen Sie nicht raten, Sie sehen es.

Wie läuft die Übergabe zwischen Bot und Mitarbeitenden ab?

Für die Frage „Bis wann haben Sie geöffnet?“, die mitten in der Nacht kommt, muss niemand aufwachen. Die KI beantwortet häufige Fragen rund um die Uhr aus den eigenen Informationen Ihres Unternehmens. Kommt eine Frage, die sie nicht lösen kann, übergibt sie den Chat mit dem Verlauf an einen Mitarbeitenden, und der macht weiter, ohne die Kundin fragen zu müssen, was sie gefragt hat.

In der Bot-Zentrale bauen Sie die Wissensbasis auf: die Informationen Ihres Unternehmens und die Seiten Ihrer Website. Bei einer Frage, für die die Wissensbasis keine Antwort hat, erfindet der Bot nichts, sondern übergibt an einen Mitarbeitenden. Geschäftszeiten und Übergaberegel legen Sie ebenfalls hier fest. Schalten Sie den Bot nicht live, bevor Sie diese Trennung eingerichtet haben. Die Testmöglichkeit vor dem Livegang gibt es genau dafür.

Mehr zum KI-Chatbot finden Sie auf dieser Seite: WhatsApp-Kundenservice und KI-Chatbot. Wenn Sie eine eigene automatische Antwort für Instagram einrichten möchten, lesen Sie den Ratgeber Automatische Instagram-DM-Nachrichten.

Was passiert, wenn dieselbe Kundin über verschiedene Kanäle schreibt?

Hier liegt der eigentliche Gewinn eines gemeinsamen Dashboards. Stimmen Telefonnummer oder Kanalkennung überein, werden die Einträge der Kundin aus WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram und Web Chat in einer einzigen Kundenkarte gesammelt. Den kanalübergreifenden Verlauf sehen Sie in einer gemeinsamen Zeitleiste. In der Ansicht Konversationen steht diese Karte neben dem Chat offen.

Schreibt also die Person, die gestern auf Instagram nach der Größe gefragt hat, heute über WhatsApp, sieht der Mitarbeitende beide Gespräche an derselben Stelle.

Zusammenführen: automatisch oder mit Bestätigung?

In den Einstellungen wählen Sie einen von zwei Modi:

• Automatisches Zusammenführen: Übereinstimmende Einträge werden von selbst in einer Karte gesammelt.
• Nur-Vorschlag-Modus: Das System schlägt die Übereinstimmung vor, und Sie entscheiden mit „zusammenführen“ oder „nicht dieselbe Person“.

Haben Sie Fälle wie eine Familie, die dasselbe Telefon nutzt, oder ein gemeinsames Konto, ist der Vorschlagsmodus sicherer. Arbeiten Sie mit wenigen Mitarbeitenden und wollen Tempo, erfüllt der automatische Modus seinen Zweck.

Und wenn falsch zusammengeführt wurde?

Administratoren können Einträge von Hand zusammenführen und über den Zusammenführungsverlauf rückgängig machen. Ein rückgängig gemachtes Paar wird nicht noch einmal automatisch zusammengeführt. Diese Berechtigung haben nur Administratoren, Mitarbeitende können also nicht versehentlich Karten durcheinanderbringen.

Welche Regelunterschiede gibt es zwischen den Kanälen?

Sie antworten auf einem einzigen Bildschirm, aber jeder Kanal hat seine eigene Regel. Am häufigsten verwechselt wird das Nachrichtenfenster. Laut den Entwicklerdokumenten von Meta sieht es so aus:

Ist es nötig, den Web Chat in diese Struktur aufzunehmen?

Wenn Ihre Website Besucher hat, ja. Auch Web-Chat-Gespräche landen in der Ansicht Konversationen, das Team muss also keinen eigenen Bildschirm beobachten. Eine Begrüßungsnachricht, bevor die Besucherin schreibt, Dateiversand, die Anzeige „schreibt/gesehen“ und eine Zufriedenheitsumfrage am Ende des Gesprächs sind schon eingebaut. Auch Mitglieder, die auf Ihrer Website angemeldet sind, erkennt er.

Einzelheiten stehen auf der Seite Web Chat und Live-Support.

Häufig gestellte Fragen