WhatsApp Business Labels: So ordnen Sie Ihre Chats

Tagsüber kommen Dutzende Chats herein, und wer schon bezahlt hat und wer noch auf einen Preis wartet, gerät durcheinander. Die Funktion WhatsApp Business Labels ist genau für dieses Durcheinander da: Sie ordnen Chats in farbige, benannte Gruppen und schauen dann mit einem Fingertipp in die Liste „Zahlung offen“ oder „Neue Kunden“. Unten erklären wir, welche Labels sich bewähren, wie Sie sie einrichten und an welchem Punkt sie nicht mehr reichen.

Wofür sind WhatsApp Business Labels genau gut?

Ein Label ist eine kleine Markierung, die Sie an einen Chat heften. Es soll dem Kunden nichts zeigen, sondern Ihnen helfen, schnell zu finden, was Sie suchen. Laut der Hilfeseite von WhatsApp können Sie Labels in verschiedenen Farben und mit verschiedenen Namen anlegen und einem ganzen Chat hinzufügen.

Der eigentliche Nutzen liegt im Filtern. Wenn Sie morgens das Telefon öffnen, scrollen Sie nicht durch alle Chats, sondern öffnen nur die mit dem Label „Zahlung offen“. In fünf Minuten steht fest, was heute zu tun ist.

Welche Labels sollten Sie verwenden?

Der Fehler, den wir hier am häufigsten sehen: am ersten Tag zwanzig Labels anlegen und eine Woche später keines davon nutzen. Fangen Sie mit wenigen, klaren an. Für die meisten kleinen Unternehmen im Verkauf reicht ein Set, das die Reise des Kunden begleitet.

Sind Sie ein Dienstleister, übertragen Sie dieselbe Logik auf Termine: „Termin angefragt“, „Termin vergeben“, „Erschienen“, „Nicht erschienen“ und so weiter. Ob Friseur, Praxis oder Werkstatt, spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass jedes Label den nächsten Schritt nennt.

Status-Label oder Kundentyp-Label?

Es gibt zwei Arten von Labels, und wer sie vermischt, bringt die Ordnung durcheinander. Status-Labels („Zahlung offen“) sind vorübergehend und ändern sich, wenn der Vorgang weitergeht. Kundentyp-Labels („Großhändler“, „Stammkunde“) sind dauerhaft. Einem Chat gleichzeitig ein Status- und ein Typ-Label zu geben, genügt meist. Mehr verwirrt.

Wie legt man bei WhatsApp Business ein Label an und fügt es einem Chat hinzu?

So läuft es laut der aktuellen Hilfeseite von WhatsApp ab (Menünamen können je nach Version und Sprache etwas abweichen):

1. Label anlegen: Öffnen Sie den Bereich Tools, legen Sie unter Listen (Lists) eine neue Liste an, schreiben Sie den Namen des Labels und speichern Sie.
2. Zum Chat hinzufügen: Halten Sie im Chatbildschirm den gewünschten Chat gedrückt, tippen Sie auf „Zur Liste hinzufügen“ und markieren Sie die passenden Labels.
3. Filtern: Öffnen Sie tagsüber die jeweilige Liste und schauen Sie nur auf die Chats dieser Gruppe.
4. Aktualisieren: Wechselt der Kunde in die nächste Phase, entfernen Sie das alte Status-Label und setzen das neue.

In der alten Ansicht der App werden Labels über ein eigenes Menü innerhalb der Chatliste verwaltet, und in manchen Versionen konnte man auch einer einzelnen Nachricht ein Label hinzufügen. Gehen Sie mit dem vor, was bei Ihnen aktiv ist.

Warum zerfällt die Label-Ordnung nach einer Weile?

Einrichten ist leicht. Durchhalten ist schwer. Die Gründe, die wir oft sehen, sind fast immer dieselben:

• Das Aktualisieren wird vergessen. Die Zahlung ist eingegangen, aber das Label „Zahlung offen“ bleibt. Die Liste schwillt an, das Vertrauen sinkt, niemand schaut mehr hin.
• Die Bedeutung des Labels ändert sich von Person zu Person. Der eine nutzt „Problemfall“ für Verzögerungen, die andere für verärgerte Kunden. Schreiben Sie eine kurze Liste mit Definitionen und teilen Sie sie mit allen.
• Es gibt zu viele Labels. Mit fast zwanzig Labels ist schon die Entscheidung, was wohin gehört, eine eigene Aufgabe.
• Es ist nicht klar, wer sich kümmert. Ein Label beantwortet die Frage „In welchem Status?“, nicht die Frage „Wer kümmert sich?“. Je größer das Team, desto größer diese Lücke.

Eine praktische Gewohnheit: Nehmen Sie sich jeden Abend fünf Minuten für die Listen „Zahlung offen“ und „Problemfall“. Ändern Sie das Label abgeschlossener Vorgänge sofort. Und löschen Sie einmal pro Woche nicht genutzte Labels.

Wann reichen Labels nicht mehr?

Labels sind für eine einzelne Person oder ein kleines Team, das das Geschäft von einem Telefon aus führt, völlig in Ordnung. Aber was ändert sich, wenn es schwierig wird? Meist zeigen sich diese Anzeichen:

• Mehrere Personen kümmern sich um dieselbe Nummer, und es gerät durcheinander, wer sich um welchen Kunden kümmert.
• Kunden schreiben nicht nur über WhatsApp, sondern auch über Instagram DM und Ihre Website.
• Sie verfolgen Bestellungen vom Marktplatz oder aus Ihrem Shop, und dieselbe Information bei WhatsApp von Hand zu labeln, ist doppelte Arbeit.
• Auf häufige Fragen, die nachts eintreffen, antworten Sie morgens gesammelt und im Eiltempo.

An diesem Punkt geht es nicht um „bessere Labels“, sondern um eine andere Arbeitsweise. Den Unterschied zwischen App und API haben wir im Beitrag Was ist die WhatsApp Business API ausführlich erklärt; kurz verglichen:

Reicht Ihnen die App noch, müssen Sie nicht wechseln. Disziplin bei den Labels genügt vielen kleinen Unternehmen.

Wie funktioniert die Chatverfolgung nach dem Wechsel zur API?

Seien wir ehrlich: Die Label-Logik ist nicht in jedem Panel gleich. In Chatopya dienen Labels nicht dazu, Chats zu ordnen, sondern als Kampagnensegment. Sie gruppieren Kontakte nach Label, Bestellhistorie, Interessen oder eigenen Feldern und sprechen sie in Massennachrichten-Kampagnen gezielt an. Im Panel gibt es keine Funktion, einem Chat von Hand ein Label zu geben.

Die Verfolgung der Chats läuft dagegen über andere Werkzeuge:

• Zuweisung und Übergabe: Dieselbe Nummer nutzen mehrere Mitarbeitende, jeder Chat wird jemandem zugewiesen und bei Bedarf an eine andere Person übergeben. Die Frage „Wer kümmert sich?“ beantwortet sich so von selbst. Details im Beitrag WhatsApp mit mehreren Benutzern.
• Eine Kundenkarte: Stimmen Telefonnummer oder Kanalkennung überein, werden die Einträge von WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram und Web Chat in einer Karte und einer Zeitleiste zusammengeführt. In der Ansicht Konversationen steht die Karte neben dem Chat.
• Stimmungsanalyse: Die künstliche Intelligenz markiert verärgerte oder besorgte Kunden automatisch. Das ist kein von Hand vergebenes Label, aber sie übernimmt einen Teil dessen, was das Label „Problemfall“ leistet.
• Benachrichtigungen aus der Integration: Sind Trendyol, Hepsiburada (große türkische Marktplätze) oder Shopify verbunden, gehen Bestell- und Versandbenachrichtigungen automatisch an den Kunden (im Paket Starter gibt es die Integration nicht). Status wie „Bezahlt“ oder „Im Versand“ müssen Sie nicht von Hand verfolgen.

Antworten der künstlichen Intelligenz und die Übergabe an Mitarbeitende haben wir auf unserer Seite zum WhatsApp-Kundenservice zusammengestellt.

Häufig gestellte Fragen