WhatsApp Mehrbenutzer: Eine Nummer fürs ganze Team

Wenn das Geschäft wächst, staut es sich meist zuerst bei WhatsApp: ein Telefon, eine Person, Hunderte Nachrichten. Deshalb beginnt die Suche nach WhatsApp mit mehreren Benutzern in den meisten Unternehmen mit derselben Frage: Wie nutzen mehrere Personen dieselbe Nummer, ohne sich gegenseitig in die Quere zu kommen? Unten vergleichen wir zwei Wege aus Sicht eines Teams, nämlich die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API, und zeigen, wie Chats in der Praxis zugewiesen und übergeben werden.

Was heißt WhatsApp mit mehreren Benutzern genau?

Kurz gesagt: Ihr Kunde schreibt an eine einzige Nummer, im Hintergrund antwortet aber, wer gerade passt, ob aus Vertrieb, Support oder Buchhaltung. Für den Kunden ändert sich nichts. Es bleibt dieselbe Nummer, derselbe Firmenname, derselbe Chat.

Der Unterschied liegt im Unternehmen selbst. Sie sehen, wer sich um welchen Chat kümmert, wie ein Gespräch von einer Person zur nächsten wandert und wer früher was geschrieben hat. Genau darin liegt der eigentliche Wert der Teamarbeit.

Reicht die WhatsApp Business App für ein Team?

Für ein kleines Team kann sie eine Weile genügen. Laut der Hilfeseite von WhatsApp können Sie dasselbe Konto zusammen mit Ihrem primären Telefon auf höchstens vier verknüpften Geräten nutzen. Im Maximalfall sind das also fünf Bildschirme.

Das Problem ist weniger die Zahl als die Ordnung. WhatsApp positioniert die Business App für kleine Unternehmen, die ihre Chats selbst verwalten. Wächst das Team, sehen wir häufig dieses Bild:

• Zwei Personen beantworten dieselbe Nachricht, und der Kunde bekommt zwei verschiedene Antworten.
• Weil jeder denkt, „das hat sicher schon jemand angeschaut“, bleiben manche Chats ganz ohne Antwort.
• Um herauszufinden, was einem Kunden zugesagt wurde und wer es zugesagt hat, muss man den Chat von Anfang an lesen.
• Die Führungskraft kann die Frage „Wer hat heute wie viele Chats bearbeitet und wie schnell geantwortet?“ nicht beantworten.

Ab fünf Personen oder wenn Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten antworten möchten, wird die App zu eng. An diesem Punkt schauen die meisten Unternehmen auf die API.

Wie funktioniert eine Nummer mit mehreren Mitarbeitenden über die API?

Bei der WhatsApp Business API bleibt Ihre Nummer nicht an ein Telefon gebunden; die Nachrichten landen in einem Panel. In Chatopya ist das Herzstück dieses Panels die Ansicht Konversationen. Ihre Mitarbeitenden melden sich mit eigenen Benutzerkonten an und verwalten die Chats, die über dieselbe Nummer eingehen, gemeinsam.

Wenn Sie die Grundidee der API kennenlernen möchten und wissen wollen, für wen sie geeignet ist, lesen Sie unseren Beitrag Was ist die WhatsApp Business API. Hier konzentrieren wir uns auf die Teamseite.

Einen weiteren Vorteil gibt es auch: Die Ansicht Konversationen gehört nicht nur WhatsApp. Instagram DM, Facebook Messenger, Telegram und der Web Chat, den Sie auf Ihrer Website einbinden, landen im selben Posteingang. Stimmen Telefonnummer oder Kanalkennung überein, werden die Einträge desselben Kunden aus verschiedenen Kanälen in einer Kundenkarte zusammengeführt, und Ihre Mitarbeitenden sehen diese Karte neben dem Chat.

Wie funktionieren Chatzuweisung und Übergabe?

Das ist der Teil der Teamarbeit, der am meisten bringt. Denn die Antwort auf die Frage „Wer hat den Chat?“ steht jederzeit auf dem Bildschirm.

Einen Chat einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter zuweisen

Ein eingehender Chat wird einer Person zugewiesen, und ab diesem Moment steht fest, wer zuständig ist. Die anderen springen nicht versehentlich in dasselbe Gespräch, und der Kunde hat nur einen Ansprechpartner. Bei der morgendlichen Nachrichtenwelle macht schon diese kleine Ordnung einen großen Unterschied.

Ein Gespräch an jemand anderen übergeben

Ein Kunde kommt mit einer Rückgabefrage zum Support und bittet danach um eine Firmenrechnung. Was passiert dann? Die Mitarbeiterin übergibt den Chat an die zuständige Kollegin, und das Gespräch geht mit seinem gesamten Verlauf an sie über. Die neue Ansprechperson muss den Kunden nicht bitten, alles noch einmal zu erzählen.

Übergabe zwischen Bot und Mitarbeitenden

Wenn Sie in die Mehrbenutzer-Struktur einen KI-Assistenten einbauen, wird die Arbeitsteilung noch klarer. Der Assistent beantwortet häufige Fragen rund um die Uhr aus den eigenen Informationen Ihres Unternehmens; bei einer Frage, die er nicht lösen kann, übergibt er den Chat samt Verlauf an einen Mitarbeitenden. Auf eine Frage, die in der Wissensdatenbank keine Entsprechung hat, erfindet er keine Antwort. Geschäftszeiten und Übergaberegel legen Sie selbst fest. Mehr dazu finden Sie auf unserer Seite WhatsApp-Kundenservice und KI-Chatbot.

Warum ist der Verlauf pro Mitarbeitenden so wichtig?

Weil das Gedächtnis im System liegen sollte und nicht bei einer einzelnen Person. In Chatopya wird festgehalten, welche Chats jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bearbeitet und wie die Leistung aussieht. Sagt ein Kunde „Ich habe letzte Woche mit jemandem gesprochen“, dauert es Sekunden herauszufinden, wer dieses Gespräch geführt hat.

Auf der Managementseite kommt das Analyse-Dashboard ins Spiel: Antwortzeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit. Am Ende jedes Gesprächs kann dem Kunden eine kurze Zufriedenheitsumfrage (CSAT) geschickt werden; so sehen Sie den Unterschied zwischen „Wir haben schnell geantwortet“ und „Der Kunde war zufrieden“. Diese Daten sind eine solide Grundlage, um über Schulungsbedarf und Schichtplanung zu sprechen.

Noch etwas sehen wir oft: Wenn jemand das Unternehmen verlässt, geht mit dem Telefon auch die Kundenhistorie. Wer im Panel arbeitet, hat dieses Risiko nicht. Die Chats bleiben im Unternehmen.

Wie viele Benutzer brauchen Sie?

Die Teamgröße beeinflusst die Paketwahl direkt. Hier eine Übersicht über die drei Pakete, die je nach Teamgröße im Vordergrund stehen:

Starter ist für die Nutzung durch eine einzelne Person gedacht; wenn Sie im Team arbeiten, ist es sinnvoll, mit Pro zu beginnen. Die Details zum Paket Growth und zum Paket Enterprise, das auf Angebotsbasis läuft, einschließlich der Unterschiede bei den Integrationen, finden Sie auf der Seite Preise. Die Gebühr für Template-Nachrichten ist im Paket nicht enthalten; sie wird gesondert zum Stückpreis von Meta bezahlt, und Chatopya schlägt keine Provision darauf.

Worauf sollten Sie beim Umstieg auf WhatsApp im Team achten?

Auch wenn das Werkzeug bereitsteht, bauen Sie die Ordnung selbst auf. In den Einrichtungsgesprächen betonen wir am häufigsten diese Punkte:

1. Schreiben Sie vorab auf, wer wofür zuständig ist. Legen Sie für Themen wie Vertrieb, Support und Rückgabe die Verantwortlichen fest; die Übergaberegel sollte eindeutig sein.
2. Bereiten Sie Antwortvorlagen vor. Wenn jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter auf dieselbe Frage anders antwortet, zerfällt die Markenstimme. Gemeinsame Standardantworten auf häufige Fragen lösen dieses Problem.
3. Definieren Sie die Geschäftszeiten. Legen Sie von Anfang an fest, dass der Assistent außerhalb der Geschäftszeiten antwortet und innerhalb der Geschäftszeiten an Mitarbeitende übergibt.
4. Erklären Sie dem Team die 24-Stunden-Regel. Schauen Sie in den Kasten unten; das ist das Thema, das am häufigsten verwechselt wird.
5. Sehen Sie sich die Berichte einmal pro Woche an. Wenn eine Schicht längere Antwortzeiten hat, ist es leichter, wenn Sie das früh bemerken.

Diese Regel gilt unabhängig von der Zahl der Mitarbeitenden. Wollen Sie eine Nachricht, die am Freitagabend eintrifft, erst am Montag beantworten, brauchen Sie ein Template. Damit Ihre Templates die Genehmigung problemlos bestehen, hilft Ihnen unser Beitrag zu den Ablehnungsgründen für Template-Nachrichten.

Häufig gestellte Fragen