WhatsApp Chatbot einrichten: In 5 Schritten zum Bot

Beim Stichwort WhatsApp Chatbot denken viele an Code, Integrationen und komplizierte Oberflächen. Was wir in der Praxis sehen, sieht anders aus. Die Einrichtung zieht sich fast nie wegen der Technik in die Länge, sondern weil nicht entschieden wurde, was der Bot tun soll, weil die Antworten verstreut liegen und weil die Frage „Was passiert, wenn der Bot etwas nicht weiß?“ offenbleibt.

Wir teilen die Aufgabe unten in fünf Schritte: Szenario wählen, Wissen aufbereiten, Ablauf aufbauen, testen und an Mitarbeitende übergeben. Wenn Sie der Reihe nach vorgehen, können Sie Ihren ersten Bot in wenigen Tagen live schalten.

Was brauchen Sie, um einen WhatsApp Chatbot einzurichten?

In der WhatsApp Business App auf dem Telefon können Sie zwar eine automatische Antwort hinterlegen, für einen echten Chatbot brauchen Sie jedoch die WhatsApp Business API. Auf dieser Grundlage bauen wir den Bot, das Team-Panel und die weiteren Kanäle auf. Wenn Sie den Unterschied zwischen App und API wissen möchten, lesen Sie unseren Beitrag Was ist die WhatsApp Business API.

Auf der Chatopya-Seite übernehmen wir die Meta-Unternehmensverifizierung und den Antrag in Ihrem Namen; Ihr Steuerblatt (vergi levhası) und Ihre Markeninformationen genügen. Die Einrichtung des Panels dauert etwa 5 Minuten. Wurde Ihre Nummer noch nie bei Meta registriert, kommt die eigene Prüfzeit von Meta hinzu.

Schritt 1: Welche Aufgabe soll der Bot übernehmen?

Der häufigste Fehler ist der Wunsch, der Bot solle „alles“ können. Projekte, die so beginnen, werden entweder nie fertig oder gehen mit einem halben Bot live. Wir empfehlen, mit einem einzigen Problem zu starten.

Schauen Sie dafür auf die WhatsApp-Nachrichten des letzten Monats. Welche Fragen kommen immer wieder? Welche kostet Ihr Team am meisten Zeit? Meist sieht die Liste ungefähr so aus:

• Häufige Fragen: Öffnungszeiten, Adresse, Zahlungsmöglichkeiten, Produktinformationen.
• Bestellannahme: ein Formular, das Produkt, Menge und Adresse nacheinander beim Kunden abfragt.
• Termine: Auswahl von Tag und Uhrzeit bei Friseuren, Praxen, Werkstätten und ähnlichen Betrieben.
• Produktempfehlung: den Bedarf des Kunden erfragen und aus dem Katalog das passende Produkt zeigen.
• Rückgabewunsch: Rückgabegrund und Bestelldaten erfassen und an das Team weiterleiten.
• Umfrage: kurzes Feedback nach dem Einkauf oder der Leistung.

Wählen Sie ein oder zwei Szenarien aus der Liste. Den Rest ergänzen Sie, wenn der Bot sich eingespielt hat.

Schritt 2: Wie bereiten Sie das Wissen des Bots vor?

Ein Bot antwortet nur so gut, wie die Informationen sind, die Sie ihm geben. Kurz gesagt: Sie müssen die Antworten einmal richtig und aktuell aufschreiben.

In Chatopya beantwortet die künstliche Intelligenz häufige Fragen rund um die Uhr aus den eigenen Informationen Ihres Unternehmens. In der Wissensdatenbank der Bot-Zentrale hinterlegen Sie Ihre Unternehmensinformationen und die Seiten Ihrer Website. Kommt eine Frage, die in der Wissensdatenbank keine Entsprechung hat, erfindet der Bot keine Antwort, sondern übergibt das Gespräch an einen Mitarbeitenden. Fehlende Informationen schaden deshalb deutlich weniger als falsche.

Für die Vorbereitung können Sie diese Checkliste nutzen:

1. Schreiben Sie die 20 bis 30 häufigsten Fragen in den eigenen Worten Ihrer Kunden auf.
2. Bereiten Sie für jede eine kurze, klare Antwort vor. Notieren Sie veränderliche Angaben wie Aktionen oder Preise gesondert.
3. Aktualisieren Sie Rückgabebedingungen, Zahlungsmöglichkeiten, Öffnungszeiten und Ähnliches auf Ihrer Website; der Bot liest sie von dort.
4. Legen Sie fest, zu welchen Themen der Bot nie antworten darf. Diese sollten direkt an Mitarbeitende gehen.

Wenn Sie E-Commerce betreiben, gibt es noch einen Schritt. Bestand und Preise Ihres verbundenen Shops werden in regelmäßigen Abständen aktualisiert, und der Bot kann Produkte aus dem Katalog auflisten sowie PDF-Kataloge und Bilder senden.

Schritt 3: Wie bauen Sie den Ablauf auf?

Hier gibt es zwei Wege, und die meisten Unternehmen nutzen beide zusammen. Den freien Frage-und-Antwort-Teil überlassen Sie der künstlichen Intelligenz. Für Aufgaben, bei denen Sie Informationen in einer bestimmten Reihenfolge erfassen müssen, bauen Sie einen Ablauf.

Worauf achten Sie im Ablaufdesigner?

Der Ablaufdesigner in Chatopya arbeitet per Drag-and-drop, Sie schreiben keinen Code. Trotzdem haben gute Abläufe ein paar Eigenschaften gemeinsam. Halten Sie die Schritte kurz. Fragen Sie in jedem Schritt nur eine Sache. Überlegen Sie von Anfang an, was passiert, wenn der Kunde mitten im Ablauf abbricht oder etwas anderes fragt.

In den Paketen Business und Enterprise lassen sich auch WhatsApp Flows nutzen. Das ist praktisch, wenn Sie mehrfeldrige Angaben wie Termine oder Bestellungen über formularähnliche Bildschirme direkt im Chat erfassen möchten.

Wie gut versteht der Bot den Kunden?

Kunden schreiben dem Bot keine ordentlichen Sätze. Nachrichten wie „was kostet das“ in Kurzform oder „das Produkt von gestern“ sind normal. Die künstliche Intelligenz von Chatopya verfolgt den Gesprächsverlauf und ist tolerant gegenüber Tippfehlern, Abkürzungen und Redewendungen. Sie kann neben Türkisch auch in anderen Sprachen antworten.

Schritt 4: Wie testen Sie vor dem Livegang?

Überspringen Sie den Test nicht. In der Bot-Zentrale können Sie Abläufe vor der Veröffentlichung ausprobieren; nutzen Sie diese Möglichkeit mit ein paar Personen aus dem Team. Wer den Bot gebaut hat und allein testet, stellt meist die „richtigen“ Fragen und sieht die Probleme nicht.

Probieren Sie beim Test unbedingt Folgendes aus:

• Stellen Sie dieselbe Frage auf drei verschiedene Arten, mit Abkürzungen und Tippfehlern.
• Fragen Sie etwas, das nicht in der Wissensdatenbank steht. Übergibt der Bot an einen Mitarbeitenden, ohne etwas zu erfinden?
• Wechseln Sie mitten im Ablauf das Thema oder brechen Sie den Ablauf ab.
• Schreiben Sie wie ein verärgerter Kunde. Die Stimmungsanalyse markiert verärgerte oder besorgte Kunden; sehen Sie, wie sich das bei Ihrem Team zeigt.
• Schreiben Sie außerhalb der Geschäftszeiten und prüfen Sie, ob die Übergaberegel richtig arbeitet.

Schritt 5: Wann sollte der Bot an Mitarbeitende übergeben?

Was einen guten Bot von einem schlechten unterscheidet, ist oft der Moment der Übergabe. Fragt der Kunde dreimal dasselbe und bekommt dreimal dieselbe Antwort, erfüllt der Bot seine Aufgabe nicht.

In Chatopya übergibt die künstliche Intelligenz ein Gespräch, das sie nicht lösen kann, samt Chatverlauf an einen Mitarbeitenden. Die Mitarbeitenden müssen den Kunden nicht noch einmal alles fragen. In der Bot-Zentrale legen Sie Geschäftszeiten und Übergaberegel fest. Dieselbe Nummer können mehrere Mitarbeitende nutzen, Chats lassen sich zuweisen und übergeben. In der Ansicht Konversationen steht daneben die Kundenkarte; was der Kunde zuvor über Instagram oder Web Chat geschrieben hat, erscheint in derselben Zeitleiste.

Denken Sie beim Formulieren der Übergaberegel an diese Fälle:

• Der Bot findet die Antwort auf die Frage nicht in der Wissensdatenbank.
• Der Kunde möchte ausdrücklich mit einem Menschen sprechen.
• Der Kunde wirkt verärgert oder besorgt.
• Das Thema ist heikel, etwa Zahlung oder Beschwerde.

Richten Sie Ihre Übergaberegel deshalb so ein, dass keine langen Wartezeiten entstehen. Schließt sich das Fenster, brauchen Sie ein Template; warum Templates abgelehnt werden, erklären wir in unserem Ratgeber zur Template-Genehmigung.

Was sollten Sie nach dem Livegang im Blick behalten?

Denken Sie nicht, die Arbeit sei getan, sobald der Bot live ist. In den ersten Wochen lernen Sie am meisten, wenn Sie die Gespräche lesen. Welche Fragen landen bei Mitarbeitenden? Welche Antwort fehlt in der Wissensdatenbank? Je mehr Sie davon finden, desto besser aktualisieren Sie die Wissensdatenbank.

Das Analyse-Dashboard zeigt Antwortzeit, Lösungsquote und Zufriedenheit. Die Zufriedenheitsumfrage (CSAT) nach jedem Gespräch sagt Ihnen, wie der Kunde die Erfahrung erlebt hat. Noch ein Hinweis: Der KI-Bot arbeitet mit Guthaben, das KI-Bot-Guthabenpaket wird gesondert gebucht. Wenn Sie bereit sind, finden Sie die Details auf unserer Seite WhatsApp-Kundenservice und KI-Chatbot.

Häufig gestellte Fragen