Erste Antwortzeit im Kundenservice verkürzen

Der Kunde schreibt auf WhatsApp "Wo ist mein Paket?", und die Antwort kommt drei Stunden später. In der Zwischenzeit stellt er dieselbe Frage auch auf Instagram und ruft vielleicht noch an. Genau dieses Warten misst die erste Antwortzeit. Um sie zu verkürzen, brauchen Sie meistens kein zusätzliches Personal. Vorgefertigte Antworten, eine erste Begrüßung durch einen Bot, klare Zuweisungsregeln und eine ehrliche Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten erledigen den größten Teil der Arbeit.

Was misst die erste Antwortzeit genau?

Die Zeit zwischen der ersten Nachricht des Kunden und der ersten Antwort des Unternehmens. Das klingt einfach, aber es gibt einen Haken: Zählt auch eine automatische Antwort wie "Wir haben Ihre Nachricht erhalten" als Antwort?

Wir empfehlen, zwei getrennte Werte zu erfassen. Der erste ist die Zeit bis zum ersten Kontakt durch die automatische Nachricht oder den Bot. Der zweite ist die Zeit bis zur ersten sinnvollen Antwort, die ein Mitarbeiter oder ein Bot gibt, der das Problem tatsächlich löst. Wenn Sie nur auf den ersten Wert schauen, sieht die Zahl großartig aus, während der Kunde immer noch wartet.

Was sollten Sie messen, bevor Sie verkürzen?

Ein einzelner Durchschnittswert täuscht. Ein paar Nachrichten, die um 23.00 Uhr eintreffen und erst um 09.00 Uhr morgens beantwortet werden, überdecken alle schnellen Antworten des Tages. Deshalb möchten wir die Zahl mindestens in diesen Aufschlüsselungen sehen:

• Innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten getrennt: Das sind zwei verschiedene Probleme mit unterschiedlichen Lösungen.
• Pro Kanal: Wenn Sie auf WhatsApp schnell antworten und Instagram-DMs vergessen, müssen Sie das sehen.
• Pro Mitarbeiter: Wer hat zu viel zu tun, und wo hakt es bei wem?
• Nach Uhrzeit und Wochentag: Die Mittagspause, der Montagmorgen und Kampagnentage können die Zeiten sein, in denen die erste Antwortzeit am stärksten ansteigt.

Das Analyse-Dashboard in Chatopya zeigt Antwortzeit, Lösungsquote und Zufriedenheit gemeinsam; pro Mitarbeiter werden außerdem Verlauf und Leistung festgehalten. Mit welchem Werkzeug Sie auch messen: Erfassen Sie einen Ausgangswert über einige Wochen. Nur so sehen Sie, was Sie verbessert haben.

Wie beschleunigen vorgefertigte Antworten die erste Antwort?

Die Zeit der Mitarbeiter geht meist dafür drauf, dieselben Sätze immer wieder zu schreiben. Lieferzeit, Rückgabebedingungen, Öffnungszeiten, Adresse, Zahlungsoptionen. Für diese Themen vorgefertigte Antworten bereitzuhalten, ist der günstigste Gewinn.

So bauen wir eine gute Liste vorgefertigter Antworten auf:

1. Sehen Sie sich die Chats der letzten Wochen an und ziehen Sie die 10 bis 15 häufigsten Fragen heraus.
2. Schreiben Sie für jede eine kurze Antwort zu einem einzigen Thema. Statt langer Absätze reichen 2 bis 3 Sätze.
3. Lassen Sie am Anfang Platz für den Namen oder die Frage des Kunden, damit es nicht nach Copy-and-paste klingt.
4. Prüfen Sie veränderliche Angaben wie Preis, Aktion und Lieferzeit einmal im Monat. Eine schnelle Antwort mit veralteten Informationen verursacht mehr Ärger als eine späte.

In Chatopya liegen die Vorlagen für vorgefertigte Antworten im Panel bereit; der Mitarbeiter wählt sie direkt im Chat aus und sendet sie in wenigen Sekunden.

Wie übernimmt ein Bot die erste Begrüßung?

Der einzige Hebel, der die erste Antwortzeit auf Sekunden senken kann, ist ein Bot. Aber ein Bot, der "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?" sagt und dann schweigt, verschönert nur die Zahl.

Begrüßen reicht nicht, er soll die erste Frage lösen

Der eigentliche Unterschied beginnt damit, dass der Bot häufige Fragen selbst beantwortet. Die künstliche Intelligenz in Chatopya antwortet rund um die Uhr auf Basis der eigenen Informationen des Unternehmens; sie versteht Tippfehler und Abkürzungen und erinnert sich an den bisherigen Gesprächsverlauf. In die Wissensdatenbank im Bot Merkezi (dem Bot-Bereich von Chatopya) tragen Sie Ihre Unternehmensinformationen und Seiten Ihrer Website ein. Kommt eine Frage, für die die Wissensdatenbank keine Antwort hat, erfindet der Bot nichts, sondern überlässt den Chat einem Mitarbeiter.

Die Übergabe erfolgt mit dem Chatverlauf

Am meisten nervt Kunden, bei der Weitergabe an einen Mitarbeiter alles von vorn erklären zu müssen. Übergibt der Bot ein Thema, das er nicht lösen konnte, samt Chatverlauf an den Mitarbeiter, kann dieser in seiner ersten Nachricht direkt zur Sache kommen. So verkürzt sich auch die erste sinnvolle Antwort auf der menschlichen Seite.

Verärgerte Kunden sollen nicht in der Schlange warten

Nicht jede Nachricht ist gleich dringend. Die Stimmungsanalyse von Chatopya markiert verärgerte oder besorgte Kunden sofort, und das Team kann diese Chats vorziehen. Im Web-Chat-Fenster auf Ihrer Website können Sie außerdem eine Begrüßungsnachricht anzeigen, noch bevor der Besucher etwas getippt hat.

Wie der Bot im Kundenservice arbeitet, sehen Sie auf der Seite WhatsApp-Kundenservice und AI-Chatbot. Für die Einrichtung von Grund auf haben wir den Leitfaden zur Einrichtung eines WhatsApp-Chatbots.

Zuweisungsregeln: Wer ist für den Chat zuständig?

Das häufigste Problem, das wir im gemeinsamen Posteingang sehen: Alle sehen die Nachricht, niemand antwortet. Der Gedanke "Irgendjemand kümmert sich schon" verlängert die erste Antwortzeit unmerklich.

Eine einfache, aber schriftlich festgehaltene Zuweisungsordnung löst das größtenteils:

• Nach Thema: Bestellung und Versand bei einer Person, Fragen vor dem Kauf bei einer anderen, technische Themen bei einer dritten.
• Nach Schicht: Es soll klar sein, wer wann Dienst hat. In der Mittagspause darf der Posteingang nicht leer bleiben.
• Übergabe: Kann der Mitarbeiter das Problem nicht lösen oder endet seine Schicht, lässt er den Chat nicht offen, sondern übergibt ihn an jemanden.
• Wartegrenze: Legen Sie im Team eine Regel fest wie "Ein Chat, der eine bestimmte Zeit unbeantwortet bleibt, wird vom Schichtleiter übernommen".

In Chatopya nutzen mehrere Mitarbeiter dieselbe WhatsApp-Nummer; Chats werden Mitarbeitern zugewiesen, bei Bedarf übergeben, und es bleibt gespeichert, wer sich um welchen Chat kümmert. Einzelheiten zur gemeinsamen Nutzung einer Nummer im Team finden Sie im Leitfaden zu WhatsApp mit mehreren Nutzern.

Verstreute Kanäle verlängern die Zeit ebenfalls

Wenn WhatsApp auf einem Telefon läuft, die Instagram-DMs in einem anderen Konto liegen und der Website-Chat in einem eigenen Tab steckt, bleiben manche Nachrichten stundenlang unbemerkt. In Chatopya landen WhatsApp, Instagram DM, Messenger, Telegram und Web Chat in derselben Ansicht Konversationen. In der Kundenkarte daneben sehen Sie auch den Verlauf der Person in den anderen Kanälen; der Mitarbeiter verliert keine Zeit mit der Suche nach der Frage "Was hat dieser Kunde schon einmal gefragt?".

Was gehört in die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten?

Es ist nicht unhöflich, eine nachts eingegangene Nachricht erst morgens zu beantworten. Unhöflich ist es, den Kunden warten zu lassen, ohne dass er weiß, wann er eine Antwort bekommt.

Eine gute Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten sagt drei Dinge:

• dass die Nachricht angekommen ist,
• wann Sie sich melden, mit Tag und Uhrzeit,
• auf welchen Wegen der Kunde ohne Warten weiterkommt: Link zur Sendungsverfolgung, häufig gestellte Fragen oder Themen, die der Bot beantworten kann.

Schreiben Sie nicht "Wir melden uns so schnell wie möglich". Für den Kunden sagt dieser Satz nichts aus. Reservieren Sie außerdem die erste halbe Stunde am Morgen für die Nachrichten, die sich über Nacht angesammelt haben; sonst wächst die Warteschlange zusammen mit den neuen Chats des Tages.

Im Bot Merkezi von Chatopya legen Sie Geschäftszeiten und Übergaberegel fest; so bestimmen Sie, zu welchen Zeiten der Bot den Chat an einen Mitarbeiter übergibt. Weil die künstliche Intelligenz rund um die Uhr arbeitet, müssen auch häufige Fragen, die nachts eingehen, nicht bis zum Morgen warten.

Welche Methode verkürzt was?

Welche Fehler sehen wir am häufigsten?

• Nur auf die Geschwindigkeit der automatischen Antwort schauen. Die Zahl sieht gut aus, der Kunde wartet trotzdem.
• Dem Bot jede Frage aufladen. Ein Bot, der Unbekanntes an einen Mitarbeiter übergibt, ist besser als ein Bot, der falsch antwortet.
• Vorgefertigte Antworten unverändert einfügen. Ein Name und ein Satz Kontext genügen.
• Unvorbereitet in einen Kampagnentag gehen. An dem Tag, an dem Sie Massennachrichten versenden, füllt sich der Posteingang; verstärken Sie an diesem Tag die Schicht.

Häufig gestellte Fragen