WhatsApp 24-Stunden-Regel: Wann Sie schreiben dürfen
Schreibt Ihnen eine Kundin über WhatsApp, öffnet sich ein Fenster von 24 Stunden. In dieser Zeit antworten Sie frei, danach bleiben nur genehmigte Vorlagen. Wir erklären mit Beispielen, wie die Regel funktioniert, wann der Zähler zurückgesetzt wird und was sich 2026 bei den Kosten geändert hat.
Die meisten Unternehmen, die auf die WhatsApp Business API umsteigen, bleiben in der ersten Woche an derselben Stelle hängen: „Ich möchte der Kundin schreiben, aber die Nachricht geht nicht raus.“ Der Grund ist meist die WhatsApp-24-Stunden-Regel. In den offiziellen Dokumenten nennt Meta sie customer service window, also Kundenservice-Fenster. Die Regel ist einfach. Kennen Sie die Einzelheiten aber nicht, verlieren Sie Kundschaft und arbeiten unnötig mit Vorlagen.
Was sagt die WhatsApp-24-Stunden-Regel genau?
Schreibt Ihnen eine Kundin über WhatsApp oder ruft sie Sie an, startet ein Zähler von 24 Stunden. In dieser Zeit können Sie ihr schreiben, wie Sie möchten: Text, Bild, Datei, Standort, Nachricht mit Schaltflächen. Meta nennt das „Servicenachricht“ und verlangt dafür keine vorherige Genehmigung.
Läuft der Zähler ab, schließt sich die Tür. Ab diesem Moment erreichen Sie die Kundin nur noch mit Vorlagennachrichten, die Meta vorab genehmigt hat. Kurz gesagt: Die freie Nachricht ist zum Antworten da, nicht dafür, den ersten Schritt zu machen.
Für welches WhatsApp gilt das? Diese Regel gilt für die WhatsApp Business Platform, also für Nachrichten, die über die API laufen. Arbeiten Sie mit einem Dashboard, einem Bot oder einer Integration, betrifft sie Sie direkt.
Wann öffnet und wann schließt sich das Fenster?
Jede neue Kundennachricht setzt den Zähler zurück
Das Fenster öffnet die Nachricht der Kundin. Schreibt oder ruft die Kundin erneut an, beginnen wieder 24 Stunden. Nachrichten, die Sie senden, verlängern die Zeit nicht.
Ein Beispiel: Die Kundin schreibt um 10:00 Uhr, Sie antworten um 15:00 Uhr, und sie schreibt nicht noch einmal. Das Fenster schließt sich am nächsten Tag um 10:00 Uhr, nicht um 15:00 Uhr.
Das Fenster können Sie nicht selbst öffnen
Dazu gibt es ein Missverständnis, das wir oft sehen. Manche Unternehmen glauben, sie bekämen mit dem Senden einer Vorlage das Recht auf 24 Stunden freien Austausch. Das stimmt nicht. Das Fenster öffnet sich erst in dem Moment, in dem die Kundin auf Ihre Vorlage antwortet.
Noch ein Detail: Das Fenster gilt für die Beziehung zwischen Ihrer Nummer und der Kundin. Welcher Mitarbeitende die Nummer nutzt, spielt keine Rolle, alle sehen dasselbe Fenster.
Wie schreiben Sie der Kundin, wenn das Fenster geschlossen ist?
Es gibt nur einen Weg: die Vorlagennachricht. Sie bereiten die Vorlage vorab vor, reichen sie zur Genehmigung bei Meta ein, und nach der Freigabe nutzen Sie sie, wann Sie möchten. Mit Variablen wie Name oder Bestellnummer können Sie sie personalisieren, außerdem Schaltflächen und Links einfügen.
Meta teilt Vorlagen in drei Kategorien ein:
- Marketing: Kampagnen, Rabatte, Ankündigungen neuer Produkte, Nachrichten zur Rückgewinnung von Kundschaft.
- Hinweis (utility): Informationen zu einem Vorgang der Kundin, etwa Bestellbestätigung, Versandstatus oder Terminerinnerung.
- Authentifizierung: Einmalcodes für Anmeldung und Verifizierung.
Die falsche Kategorie zu wählen, gehört zu den häufigen Gründen, warum Vorlagen abgelehnt werden. Worauf Sie beim Erstellen achten sollten, haben wir im Beitrag Gründe für abgelehnte Vorlagennachrichten einzeln erklärt.
Eine Vorlage ersetzt keine Einwilligung. Meta erlaubt Ihnen nur, Personen zu schreiben, die zugestimmt haben, Nachrichten von Ihnen zu erhalten (Opt-in). Das Thema Einwilligung behandeln wir zusammen mit der KVKK-Seite (dem türkischen Datenschutzgesetz) im Beitrag Sind Massennachrichten über WhatsApp erlaubt.
Die WhatsApp-24-Stunden-Regel an praktischen Beispielen
Beispiel 1: Produktfrage, Antwort am selben Tag
Ein Bekleidungsgeschäft bekommt am Dienstag um 11:00 Uhr die Nachricht „Gibt es diese Jacke in Größe L?“. Der Mitarbeiter antwortet um 11:20 Uhr, schickt ein Foto und teilt den Zahlungslink. Bei jeder Nachricht der Kundin wird der Zähler erneuert. Eine Vorlage ist gar nicht nötig.
Beispiel 2: Nachricht am Freitagabend
Die Kundin schreibt am Freitag um 19:00 Uhr, das Team fängt am Montag um 09:00 Uhr an zu arbeiten. Das Fenster hat sich am Samstag um 19:00 Uhr geschlossen. Eine freie Nachricht wie „Guten Tag, wir melden uns zu Ihrer Frage vom Freitag“ können Sie nicht mehr senden, es braucht eine genehmigte Vorlage. Antwortet die Kundin auf die Vorlage, öffnet sich ein neues Fenster, und der Chat läuft wieder normal.
In diesem Szenario gehen am meisten Kundinnen und Kunden verloren. Dass außerhalb der Geschäftszeiten ein Bot die erste Antwort gibt, ist der praktischste Weg, das Fenster nicht zu verschenken.
Beispiel 3: Bestell- und Versandbenachrichtigung
Die Kundin hat in Ihrem Shop eingekauft, Ihnen aber nie über WhatsApp geschrieben. Es gibt kein offenes Fenster. Deshalb gehen Bestellbestätigung und Versandinformation mit einer genehmigten Vorlage in der Kategorie Hinweis raus.
Beispiel 4: Kampagnenankündigung
Sie möchten einen Feiertagsrabatt ankündigen. In Ihrer Liste stehen Hunderte Personen, und die meisten haben Ihnen in den letzten 24 Stunden nicht geschrieben. Diesen Versand machen Sie mit einer Marketingvorlage und nur an Personen, die zugestimmt haben.
| Situation | Fenster | Was können Sie senden? |
|---|---|---|
| Die Kundin hat in den letzten 24 Stunden geschrieben oder angerufen | Offen | Freie Nachricht oder Vorlage |
| Seit der letzten Nachricht der Kundin sind 24 Stunden vergangen | Geschlossen | Nur genehmigte Vorlage |
| Die Kundin hat Ihnen nie geschrieben (z. B. Bestellung über die Website) | Geschlossen | Nur genehmigte Vorlage |
| Die Kundin hat auf Ihre Vorlage geantwortet | Mit der Antwort geöffnet | Freie Nachricht oder Vorlage |
Richten wir einen Ablauf ein, der das Fenster nicht verpasst. Bereiten wir Bot, Mitarbeitende und Vorlagenkonzept gemeinsam mit unserem Team kostenlos vor.
Kostenlose Demo buchenGibt es bei Kundinnen aus Anzeigen einen 72-Stunden-Unterschied?
Ja, aber nur bei den Kosten. Schreibt Ihnen eine Kundin über eine Anzeige, die zu WhatsApp weiterleitet, oder über die Handlungsaufforderungs-Schaltfläche auf Ihrer Facebook-Seite mit der WhatsApp-App auf ihrem Smartphone, und Sie antworten innerhalb von 24 Stunden, öffnet Meta ein 72-stündiges kostenloses Einstiegspunkt-Fenster. In dieser Zeit wird für die Nachrichten, die Sie senden, keine Gebühr berechnet.
Wichtig dabei: Die 72 Stunden verlängern die Zeit für freie Nachrichten nicht. Für freies Schreiben haben Sie weiterhin 24 Stunden ab der letzten Kundennachricht. Nach Ablauf dieser Zeit können Sie in den restlichen 72 Stunden mit Vorlagen kostenlos schreiben.
Was hat sich bei den Kosten 2026 geändert?
Was Sie im Fenster senden können, hat sich nicht geändert, die Gebühr mancher Nachrichten schon. Laut den Entwicklerdokumenten von Meta zählen ab dem 1. Oktober 2026 auch Hinweisvorlagen, die innerhalb des Fensters gesendet werden, zu den kostenpflichtigen Nachrichten. Für Servicenachrichten gilt ein monatliches Gratiskontingent.
Die Stückpreise unterscheiden sich nach Land und Nachrichtenkategorie, und Meta aktualisiert sie von Zeit zu Zeit. Deshalb nennen wir hier keine Beträge, die aktuelle Tabelle steht auf der WhatsApp-Preisseite von Meta. Chatopya schlägt auf die Gebühr für Vorlagennachrichten keine Provision auf, was Metas Stückpreis ist, wird an Sie weitergegeben. Vor einer Kampagne ermitteln wir die voraussichtlichen Kosten gemeinsam mit Ihnen. Zu den Paketen lesen Sie die Seite Preise.
Was können Sie tun, um das Fenster nicht zu verpassen?
Das Fenster dauert 24 Stunden. Die Geduld der Kundschaft ist meist noch kürzer. Damit Sie diese Zeit bei Chatopya gut nutzen, empfehlen wir folgenden Ablauf:
- Die erste Antwort schnell geben. Die KI beantwortet häufige Fragen rund um die Uhr aus den eigenen Informationen Ihres Unternehmens. Gespräche, die sie nicht lösen kann, übergibt sie mit dem Chatverlauf an einen Mitarbeitenden.
- Geschäftszeiten festlegen. In der Bot-Zentrale legen Sie Geschäftszeiten und Übergaberegel fest. So bleibt eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten nicht unbeantwortet.
- Das Team auf derselben Nummer bündeln. Mehrere Mitarbeitende nutzen dieselbe Nummer, Chats werden zugewiesen und übergeben. Dass eine Person im Urlaub ist, führt nicht dazu, dass Sie das Fenster verpassen.
- Vorlagen vorab vorbereiten. Vorlagen für Rückmeldung, Bestellung, Versand und Termin erstellen Sie im Dashboard und reichen sie zur Genehmigung bei Meta ein. Die Inhalte bereiten wir gemeinsam mit Ihnen regelkonform vor. Benachrichtigungen zu Bestellung, Versand und Termin werden außerdem automatisch über die Integration ausgelöst.
- Einwilligungen dokumentieren. Einwilligungsnachweise, Austrittswünsche und Versandverlauf werden im Dashboard gespeichert.
Einzelheiten zu Bot und Mitarbeitenden finden Sie auf unserer Seite WhatsApp-Kundenservice und KI-Chatbot.
Häufig gestellte Fragen
Was passiert bei der WhatsApp-24-Stunden-Regel, wenn die Kundin nach Ablauf der Zeit erneut schreibt?
Mit der neuen Nachricht der Kundin öffnet sich ein neues Fenster. Sie haben dann wieder 24 Stunden für freien Austausch.
Verlängert eine Nachricht, die ich sende, die 24 Stunden?
Nein. Die Zeit setzt nur eine Nachricht oder ein Anruf der Kundin zurück. Ihre Nachrichten wirken sich nicht auf den Zähler aus.
Kann ich eine Vorlagennachricht senden, solange das Fenster offen ist?
Ja. Sie können die Vorlage sowohl bei offenem als auch bei geschlossenem Fenster senden. Die Gebühr richtet sich nach der Kategorie der Vorlage und nach der aktuellen Preisgestaltung von Meta.
Was passiert, wenn ich nach Schließen des Fensters eine freie Nachricht sende?
Die Nachricht erreicht die Kundin nicht. Bei geschlossenem Fenster können Sie der Kundin nur mit einer genehmigten Vorlage schreiben.
Kann ich einer Kundin aus einer Anzeige 72 Stunden lang frei schreiben?
Nein. Das 72-Stunden-Fenster betrifft nur die Kosten. Für freie Nachrichten gelten weiterhin 24 Stunden ab der letzten Nachricht der Kundin.
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