WhatsApp-Button-Nachrichten: Liste, Antwort und CTA

Sie schreiben Kundinnen und Kunden „Wenn Sie Ihre Bestellung bestätigen, antworten Sie mit Ja“ und kennen die Antworten: „jo“, „ok“, „passt, aber wann kommt das Paket?“, manchmal nur ein Daumen. Die WhatsApp-Button-Nachrichten gibt es, um dieses Durcheinander zu ordnen. Die Kundschaft tippt, statt zu schreiben, und Sie erfahren eindeutig, welche Option gewählt wurde.

Im Folgenden gehen wir Antwort-Buttons, Listennachrichten und Link-Buttons (CTA) einzeln durch. Die Grenzen bei Zeichen und Anzahl für Antwort-Buttons und Listennachrichten haben wir in der Entwicklerdokumentation von Meta geprüft. Gegen Ende gehen wir auch kurz auf WhatsApp Flows ein.

Welche interaktiven Nachrichtentypen gibt es bei WhatsApp?

Meta nennt diese Nachrichten „interactive messages“. Alle Typen, die wir hier beschreiben, werden über die WhatsApp Business API gesendet. Tippt eine Kundin oder ein Kunde auf einen Button oder eine Listenzeile, kommt die Auswahl mit einer von Ihnen festgelegten ID an Ihr System zurück; der Bot oder der Ablauf schaut auf diese ID und geht zum nächsten Schritt.

Wann verwenden Sie Antwort-Buttons?

Das ist der Typ, den wir am häufigsten sehen. Unter dem Nachrichtentext erscheinen höchstens drei Buttons. Tippt die Kundschaft auf einen, landet der Text des Buttons als ihre Antwort im Chat; sie muss nichts zusätzlich schreiben.

Die Grenzen von Meta

• Anzahl der Buttons: höchstens 3.
• Button-Text: höchstens 20 Zeichen; bei mehreren Buttons muss jeder Text anders lauten.
• Haupttext: höchstens 1.024 Zeichen.
• Fußzeile (Footer): optional, höchstens 60 Zeichen.
• Kopfzeile: optional; Text, Bild, Video oder Dokument sind möglich.

20 Zeichen sind schnell voll. „Ich möchte meinen Termin ändern“ passt nicht. „Termin ändern“ passt.

Wo hilft das?

• Bestätigung von Bestellung oder Termin: „Bestätigen“, „Ändern“, „Stornieren“.
• Die erste Begrüßung durch den Bot: „Produktinfo“, „Rückgabe“, „Mit Mitarbeiter verbinden“.
• Kurzes Feedback am Ende eines Gesprächs: „Problem gelöst“, „Nicht gelöst“.

Listennachrichten: wenn Sie mehr als drei Optionen brauchen

Sind es mehr als drei Optionen, ist die Listennachricht an der Reihe; eine klassische WhatsApp-Button-Nachricht reicht hier nicht. Die Kundschaft tippt auf den einzigen Button unter der Nachricht, ein Menü öffnet sich, und dort wählt sie eine Zeile. Die Optionen können Sie auch in Abschnitte gliedern, zum Beispiel unter zwei Überschriften wie „Filialen in Istanbul“ und „Filialen in Ankara“.

Die Grenzen von Meta

• Abschnitt: höchstens 10; jede Abschnittsüberschrift höchstens 24 Zeichen.
• Zeile: insgesamt höchstens 10 über alle Abschnitte. Der Zeilentitel hat höchstens 24 Zeichen, die optionale Beschreibung höchstens 72 Zeichen.
• Button, der das Menü öffnet: ein einziger Button, höchstens 20 Zeichen.
• Haupttext: höchstens 4.096 Zeichen.
• Kopf- und Fußzeile: beide optional und höchstens 60 Zeichen; die Kopfzeile darf nur Text sein.

Kategorieauswahl, Art der Dienstleistung, Filiale, Liefermöglichkeit oder ein Menü mit häufig gestellten Fragen eignen sich sehr gut für eine Listennachricht. Lassen Sie die Zeilenbeschreibung nicht leer; ein kurzer Hinweis wie „Lieferung am nächsten Tag“ hilft der Kundschaft, die richtige Zeile zu wählen.

Wohin führt der CTA-Button die Kundschaft?

Manchmal wollen Sie keine Auswahl anbieten. Das Ziel ist, die Kundschaft an eine einzige Stelle zu führen: eine Zahlungsseite, ein Antragsformular, eine Produktseite. Einen langen Link in den Fließtext zu kleben wirkt unruhig und schafft bei den Kundinnen und Kunden wenig Vertrauen.

Bei einer CTA-Nachricht steckt der Link hinter einem einzigen Button, und die Kundschaft sieht nur einen kurzen Text wie „Zahlung abschließen“. Der Unterschied zum Antwort-Button: Beim Tippen landet keine Antwort im Chat, sondern die Seite öffnet sich. Kurz gesagt: Was die Kundschaft auf dieser Seite tut, verfolgen Sie nicht im Chat, sondern auf der Seite selbst.

Was ist der Unterschied zwischen Vorlagen-Buttons und Buttons im Chat?

Hier gibt es die meisten Verwechslungen. Die oben beschriebenen Antwort-Buttons, Listen- und CTA-Nachrichten dürfen Sie frei nur im 24-Stunden-Fenster senden, das sich öffnet, nachdem die Kundschaft Ihnen geschrieben hat. Ist das Fenster geschlossen oder beginnen Sie das Gespräch, müssen Sie eine von Meta genehmigte Vorlagennachricht verwenden. Die Einzelheiten der Regel haben wir im Beitrag zur 24-Stunden-Regel von WhatsApp erklärt.

Die gute Nachricht: Auch Vorlagen können Sie Buttons hinzufügen. Schnellantwort-Buttons wie „Ja, ich nehme teil“, ein Link zur Website oder ein Button zum Anrufen gehen als Teil der Vorlage zur Genehmigung an Meta. Bei Nachrichten, mit denen Sie das Gespräch eröffnen, etwa Terminerinnerungen oder Kampagnenankündigungen, ist das der Weg. Tippt die Kundschaft auf den Schnellantwort-Button der Vorlage, hat sie Ihnen geschrieben, und das 24-Stunden-Fenster öffnet sich; danach können Sie mit Buttons im Chat weitermachen.

Wo kommt WhatsApp Flows ins Spiel?

Drei Buttons oder zehn Zeilen reichen manchmal nicht. Name, Datum, Adresse, mehrere Auswahlen auf einmal ... Das alles einzeln per Frage und Antwort einzusammeln ermüdet die Kundschaft. WhatsApp Flows funktioniert dagegen wie ein mehrseitiges Formular, das sich im Chat öffnet; die Kundschaft füllt die Felder aus und sendet alles auf einmal ab.

Flows werden wir in einem eigenen Beitrag ausführlich behandeln. Vorerst genügt eine einfache Regel: Für eine einzelne Auswahl Button oder Liste, für das Sammeln mehrerer Angaben Flows. In Chatopya sind WhatsApp Flows in den Paketen Business und Enterprise enthalten.

Wie schreiben Sie eine gute WhatsApp-Button-Nachricht?

1. Formulieren Sie den Button mit einem Verb. „Bestätigen“, „Filiale wählen“, „Mit Mitarbeiter verbinden“. Die Kundschaft soll vor dem Tippen verstehen, was passiert.
2. Der Haupttext sollte für sich allein verständlich sein. Auch ohne Blick auf die Buttons muss klar sein, was gewünscht wird.
3. Bauen Sie vorab auf, was hinter jedem Button geschieht. Ein angetippter Button ohne Antwort hinterlässt einen schlechteren Eindruck, als gar keinen Button zu setzen.
4. Lassen Sie eine Tür nach draußen offen. Passt keine der Optionen, soll die Kundschaft nicht feststecken; bieten Sie „Weitere“ oder „Mit Mitarbeiter verbinden“ an.
5. Überlegen Sie, was passiert, wenn die Kundschaft schreibt. Wir sehen viele Kundinnen und Kunden, die statt auf den Button zu tippen einen eigenen Satz schreiben. Bauen Sie eine Struktur auf, die auch diese Nachrichten auffängt.
6. Prüfen Sie die Zeichengrenzen vor dem Start. 20 und 24 Zeichen sind knapp bemessen, besonders im Deutschen; zu lange Texte können verhindern, dass die Nachricht gesendet wird.

Wie kommen Buttons und Abläufe in Chatopya zusammen?

Im Flow-Designer von Chatopya mit Drag-and-drop bauen Sie Abläufe wie Bestellformular, Termin, Umfrage oder Rückgabe ohne Code. In der Bot-Zentrale können Sie den Ablauf vor dem Start testen. Den Vorlagen, die Sie für Massenversendungen nutzen, können Sie Bild, Button und Link hinzufügen; die Vorlagen bereiten Sie gemeinsam mit unserem Team regelkonform nach den Vorgaben von Meta vor.

Und wenn die Kundschaft schreibt, statt auf den Button zu tippen? Die KI antwortet aus den eigenen Informationen Ihres Unternehmens; was sie nicht lösen kann, übergibt sie mit dem Chatverlauf an einen Mitarbeiter. Zu den Schritten der Bot-Einrichtung finden Sie mehr im Beitrag zur Einrichtung eines WhatsApp-Chatbots, zum Kundenservice mit KI auf unserer Produktseite.

Häufig gestellte Fragen