Instagram ve WhatsApp Tek Panelden Nasıl Yönetilir?

Kanallar ayrı ayrı yönetilince ne oluyor?

Instagram ve WhatsApp'ı tek panelde toplamayı düşünen işletmelerin çoğu aynı yerden geliyor: bir telefonda WhatsApp Business, bir tablette Instagram uygulaması, bilgisayarda da sitenin sohbet penceresi. Üç ekran, üç ayrı bildirim sesi. Sabah ilk iş hangisine bakılacağı bile tartışma konusu.

Sorun sadece yorgunluk değil. Aynı müşteri dün Instagram'dan fiyat sormuş, bugün WhatsApp'tan sipariş durumunu soruyor; cevap veren temsilci dünkü konuşmayı görmüyor ve müşteriye her şeyi baştan anlattırıyor. Bazı mesajlar da iki kişi tarafından cevaplanıyor, bazıları hiç cevaplanmıyor. Sık görüyoruz.

Kısacası şu: kanal sayısı arttıkça dağınıklık da büyüyor. Tek panel bu yüzden bir konfor meselesi değil, düzen meselesi.

Tek panel tam olarak ne demek?

Tek panel, farklı kanallardan gelen mesajların aynı gelen kutusuna düştüğü ve ekibin hepsini aynı ekrandan cevapladığı bir yapı. Chatopya'da bu ekranın adı Konuşmalar. Şu beş kanal oraya akıyor:

• WhatsApp Business API
• Instagram DM
• Facebook Messenger
• Telegram
• Web Chat, yani sitenize eklediğiniz sohbet penceresi

Temsilci mesajın hangi kanaldan geldiğini görüyor ama kanal değiştirmek için uygulama değiştirmiyor. Instagram'da birden fazla profiliniz varsa profiller arasında da aynı panelden geçiş yapıyorsunuz.

Instagram ve WhatsApp'ı tek panelde nasıl bağlıyorsunuz?

Kurulum düşündüğünüzden kısa. Panel tarafı yaklaşık 5 dakika sürüyor; Meta işletme doğrulaması ve WhatsApp başvurusunu da Chatopya ekibi vergi levhanız ve marka bilgilerinizle sizin adınıza yürütüyor. Kurulum ve eğitim ücretsiz.

1. WhatsApp numaranızı seçin. Mevcut numaranızı API'ye taşıyabilir ya da yeni bir numarayla başlayabilirsiniz. Taşırsanız telefondaki WhatsApp Business uygulaması o numarada kapanıyor ve eski sohbetler taşınmıyor; bunu baştan bilin.
2. Instagram ve Facebook hesaplarınızı bağlayın. Instagram DM ve Messenger mesajları aynı gelen kutusuna düşmeye başlıyor.
3. Web Chat'i sitenize ekleyin. WordPress eklentisi ve Shopify tema uzantısıyla kod yazmadan kuruluyor; diğer sitelerde kısa bir kod parçası yetiyor.
4. Telegram kullanıyorsanız onu da ekleyin. Zorunlu değil, müşteriniz oradaysa mantıklı.

Numaranız daha önce Meta'ya hiç kaydedilmediyse Meta'nın kendi inceleme süresi buna ekleniyor. Bu kısım bizim elimizde değil.

Gelen mesajı kim cevaplayacak? Sohbet atama ve devretme

Tek gelen kutusu kurdunuz, mesajlar akıyor. Peki ne oluyor? Ekip "bunu kim alıyor" diye birbirine bakmaya başlıyor. Atama tam bu boşluğu kapatıyor.

Atama

Her sohbet bir temsilciye atanıyor. Böylece aynı mesaja iki kişi cevap yazmıyor, sahipsiz sohbet de kalmıyor. Aynı WhatsApp numarasını birden çok temsilci kullanabildiği için müşteri hep tek numarayla konuşuyor, arka planda kimin cevap verdiğini bilmiyor bile.

Devretme

Satış sorusuyla başlayan bir konuşma iadeye döndü diyelim. Temsilci sohbeti ilgili arkadaşına devrediyor; yeni temsilci tüm geçmişi görerek devam ediyor. Web Chat görüşmelerinde de aynı mantık var: sohbet bir temsilciye atanıyor, başka biri devralabiliyor, gerekirse tekrar bota bırakılıyor ya da kapatılıyor.

Her temsilcinin geçmişi ve performansı ayrı kaydediliyor. Analitik panoda yanıt süresini, çözüm oranını ve memnuniyeti görüyorsunuz. Hangi saatlerde ekibin sıkıştığını tahmin etmek yerine bakıp görüyorsunuz.

Bot ile temsilci arasındaki devir nasıl işliyor?

Gece yarısı gelen "kaça kadar açıksınız" sorusu için bir temsilcinin uyanması gerekmiyor. Yapay zeka, sık soruları işletmenizin kendi bilgilerinden 7/24 yanıtlıyor. Çözemediği bir soru gelince sohbeti geçmişiyle birlikte temsilciye bırakıyor, temsilci de müşteriye "ne sormuştunuz" diye sormadan devam ediyor.

Bot Merkezi'nde bilgi tabanını kuruyorsunuz: işletmenizin bilgileri ve site sayfaları. Bilgi tabanında karşılığı olmayan bir soruda bot cevap uydurmuyor, temsilciye bırakıyor. Mesai saatlerini ve devir kuralını da burada belirliyorsunuz. Bu ayrımı kurmadan botu yayına almayın; yayın öncesi test imkânı tam bunun için var.

AI chatbot tarafını daha geniş anlattığımız sayfa: WhatsApp müşteri hizmetleri ve AI chatbot. Instagram'a özel otomatik yanıt kurmak istiyorsanız Instagram DM otomatik mesaj rehberine bakın.

Aynı müşteri farklı kanallardan yazınca ne oluyor?

Tek panelin asıl kazancı burada. Telefon numarası ya da kanal kimliği eşleşince müşterinin WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ve Web Chat kayıtları tek müşteri kartında toplanıyor. Kanallar arası geçmişi tek bir zaman akışında görüyorsunuz. Konuşmalar ekranında sohbetin yanında bu kart açık duruyor.

Yani dün Instagram'dan beden soran kişi bugün WhatsApp'tan yazdığında temsilci iki konuşmayı da aynı yerde görüyor.

Birleştirme: otomatik mi, onaylı mı?

Ayarlardan iki moddan birini seçiyorsunuz:

• Otomatik birleştirme: Eşleşen kayıtlar kendiliğinden tek kartta toplanıyor.
• Yalnız öneri modu: Sistem eşleşmeyi öneriyor, siz "birleştir" ya da "aynı kişi değil" diyorsunuz.

Aynı telefonu kullanan bir aile ya da ortak hesap gibi durumlarınız varsa öneri modu daha güvenli. Az sayıda temsilciyle çalışıyor ve hız istiyorsanız otomatik mod işinizi görüyor.

Yanlış birleşme olursa?

Yöneticiler kayıtları elle birleştirebiliyor ve birleştirme geçmişinden geri alabiliyor. Geri alınan çift bir daha otomatik birleşmiyor. Bu yetki yalnız yöneticilerde, temsilciler yanlışlıkla kart karıştıramıyor.

Kanallar arasında hangi kural farkları var?

Tek ekranda cevap veriyorsunuz ama her kanalın kuralı kendine ait. En çok karıştırılan konu mesaj penceresi. Meta'nın geliştirici belgelerine göre durum şöyle:

Web Chat'i bu düzene katmak gerekli mi?

Siteniz trafik alıyorsa evet. Web Chat görüşmeleri de Konuşmalar ekranına düşüyor, bu yüzden ekip için ayrı bir ekran takibi gerekmiyor. Ziyaretçi henüz yazmadan karşılama mesajı göstermek, dosya göndermek, "yazıyor/görüldü" bilgisi ve görüşme sonunda memnuniyet anketi hazır geliyor. Sitenize giriş yapmış üyeyi de tanıyor.

Detaylar Web Chat ve canlı destek sayfasında.

Sık sorulan sorular