WhatsApp 24 Saat Kuralı: Müşteriye Ne Zaman Yazabilirsiniz?

WhatsApp Business API'ye geçen işletmelerin çoğu ilk haftada aynı yerde takılıyor: “Müşteriye yazmak istiyorum ama mesaj gitmiyor.” Sebep çoğu zaman WhatsApp 24 saat kuralı. Meta resmi belgelerinde buna customer service window, yani müşteri hizmeti penceresi diyor. Kural basit. Ama ayrıntısını bilmezseniz hem müşteriyi kaçırıyor hem de gereksiz yere şablonla uğraşıyorsunuz.

WhatsApp 24 saat kuralı tam olarak ne diyor?

Bir müşteri işletmenize WhatsApp'tan mesaj attığında ya da sizi aradığında 24 saatlik bir sayaç başlıyor. Bu süre boyunca ona istediğiniz gibi yazabiliyorsunuz: düz metin, görsel, dosya, konum, butonlu mesaj. Meta bunlara “hizmet mesajı” diyor ve önceden onay istemiyor.

Sayaç bitince kapı kapanıyor. O andan sonra müşteriye yalnızca Meta'nın önceden onayladığı şablon mesajlarla ulaşabiliyorsunuz. Kısacası şu: serbest mesaj cevap vermek için var, ilk adımı atmak için değil.

Pencere ne zaman açılır, ne zaman kapanır?

Her yeni müşteri mesajı sayacı sıfırlar

Pencereyi müşterinin mesajı açıyor. Müşteri her yeni mesaj attığında ya da aradığında süre yeniden 24 saate dönüyor. Sizin gönderdiğiniz mesajlar ise süreyi uzatmıyor.

Bir örnekle bakalım. Müşteri saat 10.00'da yazdı, siz 15.00'te cevap verdiniz, o da bir daha yazmadı. Pencere ertesi gün 10.00'da kapanır, 15.00'te değil.

Pencereyi siz açamazsınız

Sık gördüğümüz bir yanlış anlama var. Bazı işletmeler şablon gönderince 24 saatlik serbest yazışma hakkı kazandığını sanıyor. Öyle değil. Şablonunuza müşteri cevap verirse pencere ancak o an açılıyor.

Bir ayrıntı daha: pencere, numaranız ile müşteri arasındaki ilişkiye göre işliyor. Numarayı hangi temsilcinin kullandığı fark etmiyor, herkes aynı pencereyi görüyor.

Pencere kapandıysa müşteriye nasıl yazarsınız?

Tek yolu var: şablon mesaj. Şablonu önceden hazırlıyor, Meta'nın onayına gönderiyor, onay gelince istediğiniz an kullanıyorsunuz. İsim ya da sipariş numarası gibi değişkenlerle kişiselleştirebilir, buton ve bağlantı ekleyebilirsiniz.

Meta şablonları üç kategoriye ayırıyor:

• Pazarlama: kampanya, indirim, yeni ürün duyurusu, müşteriyi geri kazanma mesajları.
• Fayda (utility): sipariş onayı, kargo durumu, randevu hatırlatma gibi müşterinin yaptığı bir işlemle ilgili bilgiler.
• Kimlik doğrulama: tek kullanımlık giriş ve doğrulama kodları.

Kategoriyi yanlış seçmek, şablonların reddedilmesinin sık görülen sebeplerinden biri. Hazırlarken nelere dikkat etmeniz gerektiğini şablon mesajı red sebepleri yazımızda tek tek anlattık.

Pratik örneklerle WhatsApp 24 saat kuralı

Örnek 1: Ürün sorusu, aynı gün cevap

Bir giyim mağazasına salı 11.00'de “Bu ceketin L bedeni var mı?” mesajı geliyor. Temsilci 11.20'de cevap veriyor, fotoğraf gönderiyor, ödeme linkini paylaşıyor. Müşteri her yazdığında sayaç yenileniyor. Hiç şablon gerekmiyor.

Örnek 2: Cuma akşamı gelen mesaj

Müşteri cuma 19.00'da yazıyor, ekip pazartesi 09.00'da işe başlıyor. Pencere cumartesi 19.00'da kapanmış oluyor. Artık “Merhaba, cuma günkü sorunuz için dönüyoruz” diye serbest mesaj atamıyorsunuz, onaylı bir şablon gerekiyor. Müşteri şablona cevap verirse yeni pencere açılıyor ve sohbet normal akışına dönüyor.

En çok müşteri bu senaryoda kaybediliyor. Mesai dışında ilk cevabı bir botun vermesi, pencereyi boşa harcamamanın en pratik yolu.

Örnek 3: Sipariş ve kargo bildirimi

Müşteri sitenizden alışveriş yaptı ama WhatsApp'tan size hiç yazmadı. Açık bir pencere yok. Bu yüzden sipariş onayı ve kargo bilgisi, fayda kategorisinde onaylı bir şablonla gidiyor.

Örnek 4: Kampanya duyurusu

Bayram indirimini duyuracaksınız. Listenizde yüzlerce kişi var ve çoğu son 24 saatte size yazmadı. Bu gönderimi pazarlama şablonuyla ve yalnızca izin vermiş kişilere yapıyorsunuz.

Reklamdan gelen müşteride 72 saat farkı var mı?

Var, ama yalnızca ücret tarafında. Müşteri size WhatsApp'a yönlendiren bir reklamdan ya da Facebook sayfanızdaki harekete geçirici butondan, telefonundaki WhatsApp uygulamasıyla yazdığında ve siz 24 saat içinde cevap verdiğinizde Meta 72 saatlik bir ücretsiz giriş noktası penceresi açıyor. Bu sürede gönderdiğiniz mesajlar için ücret alınmıyor.

Dikkat edilecek nokta şu: 72 saat, serbest mesaj süresini uzatmıyor. Serbest yazmak için yine son müşteri mesajından itibaren 24 saatiniz var. Bu süre dolduktan sonra 72 saatin kalanında şablonla ücretsiz yazabiliyorsunuz.

Ücret tarafında 2026'da ne değişti?

Pencere içinde ne gönderebileceğiniz değişmedi, bazı mesajların ücreti değişti. Meta'nın geliştirici belgelerine göre 1 Ekim 2026'dan itibaren pencere içinde gönderilen fayda şablonları da ücretli mesajlar arasında sayılıyor. Hizmet mesajları için ise aylık bir ücretsiz kota tanımlanmış durumda.

Birim fiyatlar ülkeye ve mesaj kategorisine göre değişiyor, Meta da bunları zaman zaman güncelliyor. Bu yüzden burada rakam vermiyoruz, güncel tablo Meta'nın WhatsApp fiyatlandırma sayfasında. Chatopya şablon mesaj ücretine komisyon eklemiyor, Meta'nın birim fiyatı neyse size o yansıyor. Kampanya öncesinde tahmini maliyeti ekibimizle birlikte çıkarıyoruz. Paketler için fiyatlandırma sayfasına bakabilirsiniz.

Pencereyi kaçırmamak için ne yapabilirsiniz?

Pencere 24 saat. Müşterinin beklemeye tahammülü genelde daha da kısa. Chatopya'da bu süreyi iyi kullanmak için şu düzeni öneriyoruz:

• İlk cevabı hızlı verin. Yapay zeka, sık soruları işletmenizin kendi bilgilerinden 7/24 yanıtlıyor. Çözemediği konuşmayı da sohbet geçmişiyle birlikte temsilciye devrediyor.
• Mesai saatlerini tanımlayın. Bot Merkezi'nde mesai saatlerini ve devir kuralını belirliyorsunuz. Böylece mesai dışında gelen mesaj karşılıksız kalmıyor.
• Ekibi aynı numarada toplayın. Birden çok temsilci aynı numarayı kullanıyor, sohbetler atanıyor ve devrediliyor. Bir kişinin izinde olması pencereyi kaçırmanıza yol açmıyor.
• Şablonları önceden hazırlayın. Geri dönüş, sipariş, kargo ve randevu şablonlarını panelden oluşturup Meta onayına gönderiyorsunuz. İçerikleri ekibimizle birlikte kurallara uygun hazırlıyoruz. Sipariş, kargo ve randevu bildirimleri de entegrasyondan otomatik tetikleniyor.
• İzinleri kayıt altında tutun. Rıza kaydı, çıkış talepleri ve gönderim geçmişi panelde saklanıyor.

Bot ve temsilci düzeninin ayrıntılarını WhatsApp müşteri hizmetleri ve AI chatbot sayfamızda görebilirsiniz.

Sık sorulan sorular