WhatsApp Business Etiket Nasıl Kullanılır?

Gün içinde onlarca sohbet geliyor, kimin ödeme yaptığı, kimin hâlâ fiyat beklediği birbirine karışıyor. WhatsApp Business etiket özelliği tam bu karmaşa için var: sohbetleri renkli ve isimli gruplara ayırıyorsunuz, sonra tek dokunuşla "ödeme bekleyenler" ya da "yeni müşteriler" listesine bakıyorsunuz. Aşağıda hangi etiketlerin işe yaradığını, nasıl kurduğunuzu ve etiketlerin artık yetmediği noktayı anlatıyoruz.

WhatsApp Business etiketi tam olarak ne işe yarar?

Etiket, bir sohbete taktığınız küçük bir işaret. Amacı müşteriye bir şey göstermek değil, sizin aradığınızı hızlı bulmanız. WhatsApp'ın kendi yardım sayfasına göre etiketleri farklı renk ve isimlerle oluşturup bir sohbetin tamamına ekleyebiliyorsunuz.

Asıl faydası filtrelemede. Sabah telefonu açtığınızda bütün sohbetleri tek tek kaydırmak yerine sadece "Ödeme bekliyor" etiketli olanları açıyorsunuz. Beş dakikada günün yapılacakları ortaya çıkıyor.

Hangi etiketleri kullanmalısınız?

Burada en sık gördüğümüz hata, ilk gün yirmi etiket açıp bir hafta sonra hiçbirini kullanmamak. Az ve net başlayın. Satış yapan çoğu küçük işletme için müşterinin yolculuğunu takip eden bir set yeterli oluyor.

Hizmet işletmesiyseniz aynı mantığı randevuya uyarlayın: "Randevu istedi", "Randevu verildi", "Geldi", "Gelmedi" gibi. Kuaför, klinik ya da servis fark etmez. Önemli olan her etiketin bir sonraki adımı söylemesi.

Durum etiketi mi, müşteri tipi etiketi mi?

İki tür etiket var ve karıştırınca düzen bozuluyor. Durum etiketleri ("Ödeme bekliyor") geçicidir, iş ilerledikçe değişir. Müşteri tipi etiketleri ("Toptancı", "Sadık müşteri") kalıcıdır. Bir sohbete aynı anda bir durum, bir de tip etiketi takmak çoğu zaman yeterli. Daha fazlası kafa karıştırır.

WhatsApp Business'ta etiket nasıl oluşturulur ve sohbete eklenir?

WhatsApp'ın güncel yardım sayfasındaki akış şöyle (menü adları sürüme ve dile göre biraz değişebilir):

1. Etiketi oluşturun: Araçlar (Tools) bölümüne girin, Listeler (Lists) altında yeni liste oluşturun, etiketin adını yazıp kaydedin.
2. Sohbete ekleyin: Sohbet ekranında ilgili sohbete basılı tutun, "Listeye ekle" seçeneğine dokunun ve uygun etiketleri işaretleyin.
3. Filtreleyin: Gün içinde ilgili listeyi açıp sadece o gruptaki sohbetlere bakın.
4. Güncelleyin: Müşteri bir sonraki aşamaya geçince eski durum etiketini kaldırıp yenisini takın.

Uygulamanın eski görünümünde etiketler sohbet listesinin içindeki ayrı bir menüden yönetiliyor ve bazı sürümlerde tek bir mesaja da etiket eklenebiliyordu. Sizde hangisi açıksa onunla ilerleyin.

Etiket düzeni neden bir süre sonra dağılır?

Kurmak kolay. Sürdürmek zor. Sık gördüğümüz sebepler hemen hemen aynı:

• Güncelleme unutuluyor. Ödeme geldi ama "Ödeme bekliyor" etiketi duruyor. Liste şişiyor, güven azalıyor, kimse bakmıyor.
• Etiketin anlamı kişiden kişiye değişiyor. Biri "Sorunlu"yu gecikme için, diğeri kızgın müşteri için kullanıyor. Kısa bir tanım listesi yazıp herkesle paylaşın.
• Çok fazla etiket var. Yirmiye yakın etiketle neyin nereye gideceğine karar vermek başlı başına iş oluyor.
• Kimin ilgilendiği belli değil. Etiket "ne durumda" sorusunu cevaplar, "kim ilgileniyor" sorusunu cevaplamaz. Ekip büyüdükçe bu boşluk büyür.

Pratik bir alışkanlık önerelim: her akşam beş dakikanızı "Ödeme bekliyor" ve "Sorunlu" listelerine ayırın. Kapanan işlerin etiketini o anda değiştirin. Haftada bir de kullanılmayan etiketleri silin.

Etiketler ne zaman yetmez?

Etiketler tek kişinin ya da küçük bir ekibin tek telefondan yürüttüğü iş için gayet iyi. Peki ne değişince zorlanıyorsunuz? Genelde şu işaretler beliriyor:

• Aynı numaraya birden fazla kişi bakıyor ve kimin hangi müşteriyle ilgilendiği karışıyor.
• Müşteriler sadece WhatsApp'tan değil, Instagram DM'den ve sitenizden de yazıyor.
• Siparişleri pazaryerinden ya da mağazanızdan takip ediyorsunuz ve aynı bilgiyi WhatsApp'ta elle etiketlemek çift iş oluyor.
• Gece gelen sık sorulara sabah toplu toplu cevap yetiştiriyorsunuz.

Bu noktada konu "daha iyi etiket" değil, farklı bir çalışma düzeni oluyor. Uygulama ile API arasındaki farkı WhatsApp Business API nedir yazımızda ayrıntılı anlattık; kısaca kıyaslarsak:

Uygulama sizin için hâlâ yeterliyse geçiş yapmanız gerekmez. Etiket disiplinini oturtmak birçok küçük işletmenin işini görüyor.

API'ye geçince sohbet takibi nasıl işliyor?

Dürüst olalım: etiket mantığı her panelde aynı değil. Chatopya'da etiket sohbetleri düzenlemek için değil, kampanya segmenti için kullanılıyor. Kişileri etikete, sipariş geçmişine, ilgi alanına ya da özel alanlara göre gruplayıp toplu mesaj kampanyalarında hedefliyorsunuz. Panelde sohbete elle etiket takma özelliği yok.

Sohbetlerin takibini ise başka araçlarla yapıyorsunuz:

• Atama ve devretme: Aynı numarayı birden çok temsilci kullanıyor, her sohbet birine atanıyor; gerektiğinde başka birine devrediliyor. "Kim ilgileniyor" sorusu böylece kendiliğinden cevaplanıyor. Ayrıntısı WhatsApp çoklu kullanıcı yazımızda.
• Tek müşteri kartı: Telefon ya da kanal kimliği eşleşince WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ve Web Chat kayıtları tek kartta, tek zaman akışında toplanıyor. Konuşmalar ekranında kart sohbetin yanında duruyor.
• Duygu analizi: Yapay zekâ kızgın ya da endişeli müşteriyi otomatik olarak işaretliyor. Elle takılan bir etiket değil ama "Sorunlu" etiketinin yaptığı işin bir kısmını görüyor.
• Entegrasyondan gelen bildirimler: Trendyol, Hepsiburada ya da Shopify bağlıysa sipariş ve kargo bildirimleri müşteriye otomatik gidiyor (Starter paketinde entegrasyon yok). "Ödendi", "Kargoda" gibi durumları elle izlemek zorunda kalmıyorsunuz.

Yapay zekâ yanıtları ve temsilciye devir tarafını WhatsApp müşteri hizmetleri sayfamızda topladık.

Sık sorulan sorular

#WhatsApp Business #etiket #müşteri yönetimi #ekip