WhatsApp Chatbot Kurulumu: 5 Adımda Nasıl Yapılır?

WhatsApp chatbot kurulumu denince akla kod, entegrasyon, karmaşık ekranlar geliyor. Sahada gördüğümüz tablo farklı. Kurulumu uzatan şey neredeyse hiçbir zaman teknoloji olmuyor; botun ne yapacağına karar verilmemiş olması, cevapların dağınık durması ve "bot bilmezse ne olacak" sorusunun boş bırakılması oluyor.

Aşağıda bu işi beş adıma bölüyoruz: senaryo seçimi, bilgi hazırlama, akış kurma, test ve temsilciye devir. Sırayla giderseniz ilk botunuzu birkaç gün içinde yayına alabilirsiniz.

WhatsApp chatbot kurulumu için ne gerekiyor?

Telefondaki WhatsApp Business uygulamasına otomatik yanıt koyabilirsiniz ama gerçek bir chatbot için WhatsApp Business API gerekiyor. Botu, ekip panelini ve diğer kanalları bu altyapı üzerine kuruyoruz. Uygulama ile API arasındaki farkı merak ediyorsanız WhatsApp Business API nedir yazımıza göz atabilirsiniz.

Chatopya tarafında Meta işletme doğrulamasını ve başvuruyu sizin adınıza biz yürütüyoruz; vergi levhanız ve marka bilgileriniz yeterli. Panel kurulumu yaklaşık 5 dakika sürüyor. Numaranız daha önce Meta'ya hiç kaydedilmediyse buna Meta'nın kendi inceleme süresi ekleniyor.

1. Adım: Bot hangi işi yapacak?

En sık yapılan hata, botun "her şeyi" yapmasını istemek. Böyle başlayan projeler ya hiç bitmiyor ya da yarım bir botla yayına çıkıyor. Biz tek bir dertle başlamanızı öneriyoruz.

Bunun için son bir ayda WhatsApp'tan gelen mesajlara bakın. Hangi sorular tekrar tekrar geliyor? Ekibin en çok vaktini hangisi alıyor? Genelde liste şöyle bir şeye benziyor:

• Sık sorular: çalışma saatleri, adres, ödeme seçenekleri, ürün bilgisi.
• Sipariş alma: müşteriden ürün, adet ve adres bilgisini sırayla toplayan bir form.
• Randevu: kuaför, klinik, servis gibi işletmelerde gün ve saat seçimi.
• Ürün önerisi: müşterinin ihtiyacını sorup katalogdan uygun ürünü göstermek.
• İade talebi: iade nedenini ve sipariş bilgisini toplayıp ekibe iletmek.
• Anket: alışveriş ya da hizmet sonrası kısa geri bildirim.

Listeden bir ya da iki senaryo seçin. Gerisini bot oturduktan sonra eklersiniz.

2. Adım: Botun bileceği bilgileri nasıl hazırlamalı?

Bot ancak ona verdiğiniz bilgi kadar iyi cevap verir. Kısacası şu: cevapları bir kez, doğru ve güncel biçimde yazmanız gerekiyor.

Chatopya'da yapay zeka, sık soruları işletmenizin kendi bilgilerinden 7/24 yanıtlıyor. Bot Merkezi'ndeki bilgi tabanına işletme bilgilerinizi ve sitenizdeki sayfaları ekliyorsunuz. Bilgi tabanında karşılığı olmayan bir soru gelirse bot cevap uydurmuyor, konuşmayı temsilciye bırakıyor. Bu yüzden eksik bilgi, yanlış bilgiden çok daha az zarar veriyor.

Hazırlık için şu kontrol listesini kullanabilirsiniz:

1. Sık gelen 20-30 soruyu müşterinin kendi kelimeleriyle yazın.
2. Her birine kısa, net bir cevap hazırlayın. Kampanya ya da fiyat gibi değişen bilgileri ayrı not edin.
3. İade koşulları, ödeme seçenekleri, çalışma saatleri gibi bilgileri sitenizde güncelleyin; bot oradan okuyacak.
4. Botun asla cevap vermemesi gereken konuları belirleyin. Bunlar doğrudan temsilciye gitmeli.

E-ticaret yapıyorsanız bir adım daha var. Bağlı mağazanızdaki stok ve fiyat bilgisi düzenli aralıklarla güncelleniyor, bot da katalogdan ürün listeleyip PDF katalog ve görsel gönderebiliyor.

3. Adım: Akışı nasıl kurmalı?

Burada iki yol var ve çoğu işletme ikisini birlikte kullanıyor. Serbest soru-cevap kısmını yapay zekaya bırakıyorsunuz. Belli bir sırayla bilgi toplamanız gereken işler içinse akış kuruyorsunuz.

Akış tasarımcısında neye dikkat etmeli?

Chatopya'daki akış tasarımcısı sürükle-bırak çalışıyor, kod yazmıyorsunuz. Yine de iyi bir akışın birkaç ortak özelliği var. Adımları kısa tutun. Her adımda tek bir şey sorun. Müşteri akışın ortasında vazgeçerse ya da başka bir şey sorarsa ne olacağını baştan düşünün.

Business ve Enterprise paketlerinde WhatsApp Flows da kullanılabiliyor. Randevu ya da sipariş gibi çok alanlı bilgileri sohbetin içinde form benzeri ekranlarla toplamak isteyenler için kullanışlı.

Bot müşteriyi ne kadar iyi anlıyor?

Müşteriler bota düzgün cümlelerle yazmıyor. "fyt ne kdr", "dün sorduğum ürün" gibi mesajlar normal. Chatopya'nın yapay zekası konuşma geçmişini takip ediyor; yazım hatası, kısaltma ve deyimlere toleranslı. Türkçe başta olmak üzere farklı dillerde de yanıt verebiliyor.

4. Adım: Yayına almadan nasıl test etmeli?

Test kısmını atlamayın. Bot Merkezi'nde akışları yayından önce deneyebiliyorsunuz; bu fırsatı ekipten birkaç kişiyle değerlendirin. Botu kuran kişi tek başına test ettiğinde genelde "doğru" sorular soruyor ve sorunları göremiyor.

Test sırasında şunları mutlaka deneyin:

• Aynı soruyu üç farklı şekilde, kısaltmalı ve yazım hatalı sorun.
• Bilgi tabanında olmayan bir şey sorun. Bot uydurmadan temsilciye bırakıyor mu?
• Akışın ortasında konuyu değiştirin ya da akışı yarıda bırakın.
• Sinirli bir müşteri gibi yazın. Duygu analizi kızgın ya da endişeli müşteriyi etiketliyor; bunun ekibinize nasıl yansıdığını görün.
• Mesai saatleri dışında yazıp devir kuralının doğru çalıştığını kontrol edin.

5. Adım: Bot ne zaman temsilciye devretmeli?

İyi bir botu kötüsünden ayıran şey çoğu zaman devir anı. Müşteri üç kez aynı şeyi sorup aynı cevabı alıyorsa bot işini yapmıyor demektir.

Chatopya'da yapay zeka çözemediği konuşmayı sohbet geçmişiyle birlikte temsilciye devrediyor. Temsilci müşteriye her şeyi baştan sordurmuyor. Bot Merkezi'nde mesai saatlerini ve devir kuralını tanımlıyorsunuz. Aynı numarayı birden çok temsilci kullanabiliyor, sohbetler atanıp devredilebiliyor. Konuşmalar ekranında yanda müşteri kartı da açık duruyor; müşterinin daha önce Instagram'dan ya da Web Chat'ten yazdıkları aynı zaman akışında görünüyor.

Devir kuralını yazarken şu durumları düşünün:

• Bot sorunun cevabını bilgi tabanında bulamadığında.
• Müşteri açıkça bir insanla konuşmak istediğinde.
• Müşteri kızgın ya da endişeli göründüğünde.
• Konu ödeme, şikayet gibi hassas bir başlık olduğunda.

Bu yüzden devir kuralınızı uzun bekleme yaratmayacak şekilde kurun. Pencere kapanırsa şablona ihtiyacınız olacak; şablonların neden reddedildiğini şablon onayı rehberimizde anlatıyoruz.

Yayından sonra neyi takip etmeli?

Bot yayına çıktı, iş bitti sanmayın. İlk haftalarda konuşmaları okumak size en çok şeyi öğretiyor. Hangi sorular temsilciye düşüyor? Bilgi tabanında hangi cevap eksik? Bunları buldukça bilgi tabanını güncelliyorsunuz.

Analitik pano yanıt süresini, çözüm oranını ve memnuniyeti gösteriyor. Her görüşme sonrası gönderilen memnuniyet (CSAT) anketi de müşterinin gözünden nasıl bir deneyim yaşattığınızı söylüyor. Bir not daha: yapay zeka botu kredili çalışıyor ve AI Bot kredi paketi ayrı. Hazırsanız WhatsApp müşteri hizmetleri ve AI chatbot sayfamızda ayrıntıları bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular