إعداد شات بوت واتساب: كيف يتم في 5 خطوات؟
يبدو إعداد شات بوت واتساب لمعظم الشركات عملًا تقنيًا. لكن الجزء الصعب في الحقيقة ليس البرمجيات، بل التحضير: على أي أسئلة سيجيب البوت، وما المعلومات التي سيعتمد عليها، ومتى يتوقف ويحوّل المحادثة إلى إنسان؟ نجيب عن هذه الأسئلة واحدًا تلو الآخر.
عندما يُذكر إعداد شات بوت واتساب، يتبادر إلى الذهن البرمجة والتكامل والشاشات المعقدة. لكن ما نراه في الواقع مختلف. فما يُطيل الإعداد لا يكون التقنية تقريبًا أبدًا، بل عدم حسم ما سيفعله البوت، وتشتت الإجابات، وترك سؤال "ماذا يحدث إن لم يعرف البوت الإجابة؟" بلا جواب.
نقسّم هذا العمل أدناه إلى خمس خطوات: اختيار السيناريو، وتجهيز المعلومات، وبناء التدفق، والاختبار، والتحويل إلى موظف خدمة العملاء. إذا اتبعتموها بالترتيب، يمكنكم إطلاق أول بوت لكم خلال بضعة أيام.
ما الذي تحتاجونه لإعداد شات بوت واتساب؟
يمكنكم إضافة ردود تلقائية في تطبيق WhatsApp Business على الهاتف، لكن الشات بوت الحقيقي يحتاج إلى WhatsApp Business API. نبني البوت ولوحة الفريق والقنوات الأخرى على هذه البنية. وإذا كنتم تتساءلون عن الفرق بين التطبيق وواجهة API، فاطّلعوا على مقالنا ما هي WhatsApp Business API.
في Chatopya نتولى نيابةً عنكم توثيق النشاط التجاري لدى Meta وتقديم الطلب؛ ويكفي أن تتوفر لديكم شهادة التسجيل الضريبي (vergi levhası، وهي الوثيقة الضريبية التركية للشركات) ومعلومات علامتكم التجارية. يستغرق إعداد اللوحة نحو 5 دقائق. وإذا لم يسبق تسجيل رقمكم لدى Meta، تُضاف إلى ذلك مدة المراجعة الخاصة بـ Meta.
إذا كنتم ستنقلون رقمكم الحالي عند انتقال الرقم إلى API يتوقف تطبيق WhatsApp Business على الهاتف عن العمل بهذا الرقم، ولا تُنقل المحادثات القديمة. ويمكنكم أيضًا البدء برقم جديد إن أردتم.
الخطوة 1: ما المهمة التي سيؤديها البوت؟
الخطأ الأكثر شيوعًا هو أن تريدوا من البوت أن يفعل "كل شيء". المشاريع التي تبدأ بهذه الطريقة إما لا تنتهي أبدًا، وإما تنطلق ببوت ناقص. لذلك ننصحكم بالبدء بمشكلة واحدة فقط.
لهذا الغرض، راجعوا الرسائل التي وصلتكم عبر واتساب خلال الشهر الأخير. ما الأسئلة التي تتكرر مرارًا؟ وأيها يستهلك معظم وقت الفريق؟ عادةً تبدو القائمة على هذا النحو:
- الأسئلة الشائعة: ساعات العمل، والعنوان، وخيارات الدفع، ومعلومات المنتجات.
- استلام الطلبات: نموذج يجمع من العميل المنتج والكمية والعنوان بالترتيب.
- المواعيد: اختيار اليوم والساعة في أنشطة مثل صالونات الحلاقة والعيادات ومراكز الصيانة.
- اقتراح المنتجات: سؤال العميل عن احتياجه وعرض المنتج المناسب من الكتالوج.
- طلبات الإرجاع: جمع سبب الإرجاع ومعلومات الطلب وإرسالها إلى الفريق.
- الاستبيانات: ملاحظات قصيرة بعد الشراء أو الخدمة.
اختاروا من القائمة سيناريو واحدًا أو اثنين. ويمكنكم إضافة البقية بعد أن يستقر البوت.
الخطوة 2: كيف تُجهَّز المعلومات التي سيعرفها البوت؟
لا يجيب البوت إلا بقدر جودة المعلومات التي تزوّدونه بها. باختصار: عليكم كتابة الإجابات مرة واحدة، بصورة صحيحة ومحدّثة.
في Chatopya يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الشائعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع اعتمادًا على معلومات نشاطكم التجاري نفسه. تضيفون معلومات نشاطكم وصفحات موقعكم إلى قاعدة المعرفة في مركز البوت. وإذا ورد سؤال لا مقابل له في قاعدة المعرفة، فلا يختلق البوت إجابة، بل يحوّل المحادثة إلى موظف خدمة العملاء. لهذا تكون المعلومات الناقصة أقل ضررًا بكثير من المعلومات الخاطئة.
يمكنكم استخدام قائمة التحقق التالية للتحضير:
- اكتبوا 20-30 سؤالًا من الأسئلة المتكررة بكلمات العميل نفسه.
- جهّزوا لكل منها إجابة قصيرة وواضحة. ودوّنوا المعلومات المتغيرة مثل العروض أو الأسعار بشكل منفصل.
- حدّثوا على موقعكم معلومات مثل شروط الإرجاع وخيارات الدفع وساعات العمل؛ فالبوت سيقرأ منها.
- حدّدوا المواضيع التي يجب ألا يجيب عنها البوت أبدًا. هذه يجب أن تذهب مباشرة إلى موظف خدمة العملاء.
إذا كنتم تعملون في التجارة الإلكترونية، فهناك خطوة إضافية. تُحدَّث معلومات المخزون والأسعار في متجركم المرتبط على فترات منتظمة، ويستطيع البوت عرض المنتجات من الكتالوج وإرسال كتالوج PDF وصور.
الخطوة 3: كيف يُبنى التدفق؟
هناك طريقان هنا، ومعظم الشركات تستخدمهما معًا. تتركون جزء الأسئلة والأجوبة الحرة للذكاء الاصطناعي، وتبنون تدفقًا للمهام التي تتطلب جمع المعلومات بترتيب معيّن.
| الموضوع | رد الذكاء الاصطناعي | التدفق (السيناريو) |
|---|---|---|
| لماذا يناسب؟ | الأسئلة الحرة، ومعلومات المنتجات، واقتراح المنتجات | نموذج الطلب، والمواعيد، والاستبيانات، والإرجاع |
| كيف يعمل؟ | يولّد الإجابة من محتوى قاعدة المعرفة | يتبع الخطوات التي تحددونها بالترتيب |
| ماذا تجهّزون؟ | قاعدة المعرفة وصفحات الموقع | الخطوات، والأسئلة، وما سيحدث في نهاية التدفق |
ما الذي يجب الانتباه إليه في مصمم التدفقات؟
يعمل مصمم التدفقات في Chatopya بالسحب والإفلات، فلا تكتبون أي كود. ومع ذلك، للتدفق الجيد بعض السمات المشتركة. اجعلوا الخطوات قصيرة. اسألوا عن شيء واحد فقط في كل خطوة. وفكّروا مسبقًا فيما سيحدث إذا تراجع العميل في منتصف التدفق أو سأل عن شيء آخر.
في باقتي Business وEnterprise يمكن أيضًا استخدام WhatsApp Flows. وهي مفيدة لمن يريد جمع معلومات متعددة الحقول، مثل المواعيد أو الطلبات، عبر شاشات تشبه النماذج داخل المحادثة.
إلى أي مدى يفهم البوت العميل؟
لا يكتب العملاء للبوت بجمل سليمة. فرسائل مثل "بكم السعر" مختصرة أو مليئة بالأخطاء، أو "المنتج الذي سألت عنه أمس"، أمر طبيعي. يتابع الذكاء الاصطناعي في Chatopya سجل المحادثة، ويتسامح مع الأخطاء الإملائية والاختصارات والتعابير الدارجة. كما يستطيع الرد بلغات مختلفة، وفي مقدمتها التركية.
الخطوة 4: كيف تختبرون البوت قبل إطلاقه؟
لا تتجاوزوا مرحلة الاختبار. يمكنكم في مركز البوت تجربة التدفقات قبل إطلاقها؛ فاستغلوا هذه الفرصة مع عدد من أعضاء الفريق. فعندما يختبر الشخص الذي أعدّ البوت بمفرده، يطرح عادةً الأسئلة "الصحيحة" ولا يرى المشكلات.
احرصوا على تجربة ما يلي أثناء الاختبار:
- اطرحوا السؤال نفسه بثلاث صيغ مختلفة، مع اختصارات وأخطاء إملائية.
- اسألوا عن شيء غير موجود في قاعدة المعرفة. هل يحوّل البوت المحادثة إلى موظف خدمة العملاء من دون أن يختلق إجابة؟
- غيّروا الموضوع في منتصف التدفق أو اتركوه دون إكمال.
- اكتبوا كعميل غاضب. يصنّف تحليل المشاعر العميل الغاضب أو القلق؛ فلاحظوا كيف ينعكس ذلك على فريقكم.
- اكتبوا خارج ساعات العمل وتحقّقوا من أن قاعدة التحويل تعمل بشكل صحيح.
لنُعدّ أول بوت لكم معًا. الإعداد والتدريب مجانيان، ويجهّز فريق الدعم الناطق بالتركية لدينا السيناريو معكم.
احجزوا عرضًا تجريبيًا مجانيًاالخطوة 5: متى يجب أن يحوّل البوت المحادثة إلى موظف خدمة العملاء؟
ما يميّز البوت الجيد عن السيئ هو غالبًا لحظة التحويل. فإذا سأل العميل الشيء نفسه ثلاث مرات وتلقّى الإجابة نفسها، فهذا يعني أن البوت لا يؤدي عمله.
في Chatopya يحوّل الذكاء الاصطناعي المحادثة التي لا يستطيع حلها إلى موظف خدمة العملاء مع سجل المحادثة. فلا يضطر الموظف إلى أن يسأل العميل عن كل شيء من البداية. تحدّدون ساعات العمل وقاعدة التحويل في مركز البوت. ويمكن لعدة موظفين استخدام الرقم نفسه، كما يمكن إسناد المحادثات وتحويلها. وفي شاشة المحادثات تبقى بطاقة العميل مفتوحة في الجانب؛ وتظهر رسائل العميل السابقة عبر Instagram أو Web Chat في الخط الزمني نفسه.
عند كتابة قاعدة التحويل، فكّروا في الحالات التالية:
- عندما لا يجد البوت إجابة السؤال في قاعدة المعرفة.
- عندما يطلب العميل صراحةً التحدث إلى إنسان.
- عندما يبدو العميل غاضبًا أو قلقًا.
- عندما يكون الموضوع حساسًا، مثل الدفع أو الشكاوى.
قاعدة الـ 24 ساعة عندما يراسلكم العميل تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة، وتبدأ هذه المدة من جديد مع كل رسالة جديدة يرسلها العميل. داخل هذه النافذة يمكن للبوت والموظف إرسال رسائل حرة؛ وبعد إغلاقها لا يمكنكم الوصول إلى العميل إلا برسالة قالب معتمدة من Meta.
لذلك اضبطوا قاعدة التحويل بحيث لا تتسبب في انتظار طويل. فإذا أُغلقت النافذة ستحتاجون إلى قالب؛ ونشرح أسباب رفض القوالب في دليلنا حول اعتماد القوالب.
ما الذي يجب متابعته بعد الإطلاق؟
لا تظنوا أن العمل انتهى بمجرد إطلاق البوت. فقراءة المحادثات في الأسابيع الأولى هي أكثر ما يعلّمكم. ما الأسئلة التي تصل إلى موظفي خدمة العملاء؟ وما الإجابة الناقصة في قاعدة المعرفة؟ كلما وجدتم ذلك، تحدّثون قاعدة المعرفة.
تعرض لوحة التحليلات زمن الاستجابة ونسبة الحل ومستوى الرضا. كما يخبركم استبيان الرضا (CSAT) الذي يُرسل بعد كل محادثة بالتجربة التي قدّمتموها من وجهة نظر العميل. ملاحظة أخرى: يعمل بوت الذكاء الاصطناعي بنظام الأرصدة، وباقة أرصدة AI Bot منفصلة. وإذا كنتم مستعدين، تجدون التفاصيل في صفحتنا خدمة العملاء عبر واتساب وشات بوت الذكاء الاصطناعي.
الأسئلة الشائعة
هل يتطلب إعداد شات بوت واتساب معرفة بالبرمجة؟
لا. تبنون التدفقات دون كود باستخدام مصمم السحب والإفلات، ويجيب الذكاء الاصطناعي من المحتوى الذي تضيفونه إلى قاعدة المعرفة. ودعم الإعداد والتدريب مجاني.
كم يستغرق إعداد شات بوت واتساب؟
يستغرق إعداد اللوحة نحو 5 دقائق. وإذا كان الرقم يُسجَّل لدى Meta لأول مرة، تُضاف مدة المراجعة الخاصة بـ Meta؛ أما جاهزية البوت فتعتمد على السيناريو الذي تختارونه ومدى جاهزية معلوماتكم.
هل يمكنني إعداد شات بوت برقم واتساب الحالي؟
نعم، يمكنكم نقل رقمكم الحالي إلى API. في هذه الحالة يتوقف تطبيق WhatsApp Business على الهاتف عن العمل بهذا الرقم، ولا تُنقل المحادثات السابقة.
ماذا يحدث إذا لم يعرف البوت إجابة سؤال ما؟
عندما لا يكون للسؤال مقابل في قاعدة المعرفة، لا يختلق البوت إجابة، بل يحوّل المحادثة إلى موظف خدمة العملاء مع سجل المحادثة.
هل يستطيع الشات بوت مراسلة العميل في أي وقت؟
يمكنه إرسال رسائل حرة خلال 24 ساعة من آخر رسالة أرسلها العميل. وإذا انقضت هذه المدة، فلا يمكنكم الوصول إلى العميل إلا برسالة قالب معتمدة من Meta.
مقالات ذات صلة
لنُعدّ شات بوت واتساب الخاص بكم معًا
اختاروا السيناريو وأحضروا معلوماتكم؛ ولنُنجز الإعداد وتدريب الفريق مجانًا مع فريق الدعم الناطق بالتركية لدينا.