واتساب متعدد المستخدمين: كيف يعمل فريقك على رقم واحد؟

عندما يكبر العمل، يكون واتساب في الغالب أول ما يختنق. هاتف واحد، وشخص واحد، ومئات الرسائل. لهذا يبدأ البحث عن واتساب متعدد المستخدمين لدى معظم الشركات بالسؤال نفسه: كيف يستخدم عدة أشخاص الرقم نفسه دون أن يتداخل عمل بعضهم مع بعض؟ نقارن فيما يلي بين طريقين، هما تطبيق WhatsApp Business وWhatsApp Business API، من زاوية العمل الجماعي، ونشرح كيف يعمل إسناد المحادثات وتحويلها في الواقع.

ما المقصود تحديدًا بواتساب متعدد المستخدمين؟

باختصار: يراسل العميل رقمًا واحدًا، لكن في الخلفية يرد على الرسالة من يكون متاحًا من فريق المبيعات أو الدعم أو المحاسبة. لا يتغير شيء بالنسبة إلى العميل؛ الرقم نفسه، واسم الشركة نفسه، والمحادثة نفسها.

الفرق داخل الشركة. يصبح واضحًا من يتابع أي محادثة، ومن أين انتقلت المحادثة وإلى من، ومن كتب ماذا في السابق. وهنا تكمن القيمة الحقيقية للعمل كفريق.

هل يكفي تطبيق WhatsApp Business لفريق عمل؟

قد يفي بالغرض لفريق صغير لبعض الوقت. فبحسب صفحة المساعدة الخاصة بواتساب، يمكنكم استخدام الحساب نفسه إلى جانب هاتفكم الأساسي على أربعة أجهزة مرتبطة كحد أقصى، أي خمس شاشات في أقصى الحالات.

المشكلة تظهر في التنظيم أكثر من العدد. فواتساب يقدم تطبيق Business للشركات الصغيرة التي يدير أصحابها المحادثات بأنفسهم. وعندما يكبر الفريق، كثيرًا ما نرى الصورة التالية:

• يرد شخصان على الرسالة نفسها، فيتلقى العميل ردين مختلفين.
• تبقى بعض المحادثات بلا رد إطلاقًا لأن كل واحد يظن أن "غيره قد تولاها".
• لمعرفة ما الذي وُعد به العميل ومن وعده، لا بد من قراءة المحادثة من بدايتها.
• لا يجد المدير جوابًا عن سؤال "كم محادثة تابع كل موظف اليوم، وبأي سرعة رد؟".

عندما يتجاوز الفريق خمسة أشخاص، أو حين تريدون الرد خارج ساعات العمل أيضًا، يبدأ التطبيق بالضيق. عند هذه النقطة تتجه معظم الشركات إلى API.

كيف يعمل الرقم الواحد مع عدة موظفين عبر API؟

في WhatsApp Business API لا يبقى رقمكم مرتبطًا بهاتف، بل تصل الرسائل إلى لوحة تحكم. وقلب هذه اللوحة في Chatopya هو شاشة المحادثات. يسجل موظفوكم الدخول بحساباتهم الخاصة، ويديرون معًا المحادثات الواردة إلى الرقم نفسه.

إن أردتم معرفة الفكرة العامة لـ API ولمن يناسب، يمكنكم الاطلاع على مقالنا ما هو WhatsApp Business API. أما هنا فنركز على جانب العمل الجماعي.

وهناك ميزة أخرى. فشاشة المحادثات ليست خاصة بواتساب وحده: إذ تصل إلى صندوق الوارد نفسه رسائل Instagram DM وFacebook Messenger وTelegram، وكذلك Web Chat الذي تضيفونه إلى موقعكم. وعند تطابق رقم الهاتف أو معرّف القناة، تُجمع سجلات العميل نفسه من القنوات المختلفة في بطاقة عميل واحدة، ويرى الموظف هذه البطاقة بجانب المحادثة.

كيف يعمل إسناد المحادثات وتحويلها؟

هذا هو الجزء الأكثر فائدة في العمل الجماعي، لأن جواب سؤال "عند من المحادثة؟" ظاهر على الشاشة في كل لحظة.

إسناد المحادثة إلى موظف

تُسند المحادثة الواردة إلى موظف، فيصبح المسؤول عنها معروفًا منذ تلك اللحظة. لا يقفز الآخرون إلى المحادثة نفسها عن طريق الخطأ، ويتعامل العميل مع شخص واحد. وفي موجة الرسائل الكثيفة صباحًا، يصنع حتى هذا التنظيم البسيط فرقًا كبيرًا.

تحويل المحادثة إلى شخص آخر

تواصل عميل مع فريق الدعم بسؤال عن الإرجاع، ثم طلب فاتورة باسم شركته. ماذا يحدث؟ يحوّل الموظف المحادثة إلى الزميل المختص، فتنتقل إليه المحادثة بكامل سجلها. ولا يضطر الموظف الجديد إلى أن يطلب من العميل "هل يمكنك أن تشرح من البداية؟".

التحويل بين البوت والموظف

عندما تضيفون مساعدًا بالذكاء الاصطناعي إلى البنية متعددة المستخدمين، يصبح تقسيم العمل أوضح. يجيب المساعد عن الأسئلة الشائعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع اعتمادًا على معلومات شركتكم نفسها، وإذا واجه سؤالًا لا يستطيع حله سلّم المحادثة مع سجلها إلى موظف. ولا يختلق إجابة عن سؤال لا مقابل له في قاعدة المعرفة. وأنتم من يحدد ساعات العمل وقاعدة التحويل. تفاصيل هذا الجانب في صفحتنا خدمة عملاء واتساب وروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي.

لماذا يهم السجل الخاص بكل موظف إلى هذا الحد؟

لأن الذاكرة يجب أن تبقى في النظام لا عند الأشخاص. في Chatopya يُحتفظ بسجل للمحادثات التي تابعها كل موظف ولأدائه. وعندما يقول عميل "تحدثت مع أحدكم الأسبوع الماضي"، لا يستغرق معرفة من أجرى تلك المحادثة سوى ثوانٍ.

وعلى جانب المدير تأتي لوحة التحليلات: زمن الرد، ونسبة الحل، ورضا العملاء. ويمكن أن يُرسل إلى العميل في نهاية كل محادثة استبيان رضا قصير (CSAT)، فترون بذلك الفرق بين "رددنا بسرعة" و"العميل راضٍ". وتمنحكم هذه البيانات أساسًا متينًا لمناقشة احتياجات التدريب وجدول المناوبات.

وهناك أمر آخر نراه كثيرًا: عندما يغادر موظف، يرحل معه سجل العملاء مع الهاتف. أما حين تعملون على اللوحة فيزول هذا الخطر، وتبقى المحادثات في الشركة.

كم مستخدمًا تحتاجون؟

يؤثر حجم فريقكم مباشرة في اختيار الباقة. وهذا ملخص الباقات الثلاث الأبرز بحسب حجم الفريق:

باقة Starter مخصصة للاستخدام الفردي؛ وإن كنتم ستعملون كفريق فمن المنطقي البدء بباقة Pro. تفاصيل باقة Growth وباقة Enterprise التي تعمل بعرض سعر خاص، مع فروق التكاملات، موجودة في صفحة الأسعار. رسوم رسائل القوالب غير مشمولة في الباقة؛ إذ تُدفع بشكل منفصل وفق سعر الوحدة لدى Meta، ولا تضيف Chatopya عليها أي عمولة.

ما الذي يجب الانتباه إليه عند الانتقال إلى واتساب كفريق؟

حتى لو كانت الأداة جاهزة، فأنتم من يضع النظام. هذه أكثر النقاط التي نركز عليها في اجتماعات الإعداد:

1. حددوا كتابيًا منذ البداية من يتولى ماذا. عيّنوا المسؤولين عن مجالات مثل المبيعات والدعم والإرجاع، واجعلوا قاعدة التحويل واضحة.
2. جهزوا قوالب ردود جاهزة. إذا أجاب كل موظف عن السؤال نفسه بطريقة مختلفة، تتشتت نبرة العلامة التجارية. والردود الجاهزة المشتركة للأسئلة الشائعة تحل هذه المشكلة.
3. حددوا ساعات العمل. اضبطوا منذ البداية القاعدة التي يستقبل بموجبها المساعد العملاء خارج ساعات العمل، ويحوّل المحادثات إلى الموظفين خلالها.
4. اشرحوا قاعدة الـ24 ساعة للفريق. انظروا إلى المربع أدناه؛ فهذا أكثر موضوع يقع فيه الالتباس.
5. راجعوا التقارير مرة في الأسبوع. إذا كانت هناك مناوبة يطول فيها زمن الرد، فإن اكتشاف ذلك مبكرًا يسهل الأمور.

هذه القاعدة لا علاقة لها بعدد الموظفين. إذا كنتم سترردون يوم الاثنين على رسالة وصلت مساء الجمعة، فستحتاجون إلى قالب. ولكي تمر قوالبكم من الموافقة دون مشكلات، سيفيدكم مقالنا عن أسباب رفض رسائل القوالب.

الأسئلة الشائعة