إدارة إنستغرام وواتساب من لوحة واحدة: كيف تبدأ؟
العميل الذي راسلكم اليوم عبر إنستغرام يكتب غدًا عبر واتساب، وبعد غد من نافذة الدردشة على موقعكم. حين تتابعون كل قناة في تطبيق منفصل تضيع رسائل، ويضطر العميل إلى شرح طلبه من جديد. نشرح هنا كيف يعمل جمع إنستغرام وواتساب وWeb Chat في لوحة واحدة، بما في ذلك الإسناد والتحويل ودمج بطاقات العملاء.
ماذا يحدث عند إدارة كل قناة على حدة؟
معظم الشركات التي تفكر في جمع إنستغرام وواتساب في لوحة واحدة تبدأ من الوضع نفسه: واتساب للأعمال على هاتف، وتطبيق إنستغرام على جهاز لوحي، ونافذة دردشة الموقع على الحاسوب. ثلاث شاشات وثلاث نغمات إشعار مختلفة. حتى السؤال عن أي منها يُفتح أولًا صباحًا يصبح موضع نقاش.
المشكلة ليست في الإرهاق وحده. العميل نفسه سأل أمس عن السعر عبر إنستغرام، واليوم يسأل عن حالة طلبه عبر واتساب؛ والموظف الذي يرد لا يرى محادثة الأمس، فيطلب من العميل أن يعيد كل شيء من البداية. بعض الرسائل يرد عليها شخصان، وبعضها لا يرد عليه أحد. نرى هذا كثيرًا.
باختصار: كلما زاد عدد القنوات زادت الفوضى. لذلك فاللوحة الموحدة ليست مسألة راحة، بل مسألة تنظيم.
ماذا تعني اللوحة الموحدة بالضبط؟
اللوحة الموحدة نظام تصل فيه الرسائل القادمة من قنوات مختلفة إلى صندوق وارد واحد، ويرد عليها الفريق كلها من الشاشة نفسها. في Chatopya تحمل هذه الشاشة اسم المحادثات. وتتدفق إليها هذه القنوات الخمس:
- WhatsApp Business API
- Instagram DM
- Facebook Messenger
- Telegram
- Web Chat، أي نافذة الدردشة التي تضيفونها إلى موقعكم
يرى الموظف القناة التي وصلت منها الرسالة، لكنه لا يحتاج إلى تبديل التطبيق للانتقال بين القنوات. وإن كان لديكم أكثر من حساب على إنستغرام، فتنتقلون بين الحسابات من اللوحة نفسها أيضًا.
شرط بسيط من جهة واتساب لكي يتمكن أكثر من موظف من استخدام الرقم نفسه في اللوحة الموحدة، تحتاجون إلى WhatsApp Business API. شرحنا الفرق بينها وبين التطبيق على الهاتف في مقالنا ما هي WhatsApp Business API.
كيف تربطون إنستغرام وواتساب في لوحة واحدة؟
الإعداد أقصر مما تتوقعون. يستغرق جانب اللوحة نحو 5 دقائق؛ أما توثيق النشاط التجاري لدى Meta وطلب واتساب فيتولاهما فريق Chatopya نيابةً عنكم باستخدام شهادتكم الضريبية (الصادرة في تركيا) وبيانات علامتكم التجارية. الإعداد والتدريب مجانيان.
- اختاروا رقم واتساب. يمكنكم نقل رقمكم الحالي إلى API أو البدء برقم جديد. إذا نقلتم الرقم يتوقف تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف عن العمل بهذا الرقم ولا تُنقل المحادثات القديمة؛ اعرفوا ذلك من البداية.
- اربطوا حساباتكم على إنستغرام وفيسبوك. تبدأ رسائل Instagram DM وMessenger بالوصول إلى صندوق الوارد نفسه.
- أضيفوا Web Chat إلى موقعكم. يُثبَّت دون كتابة أي كود عبر إضافة WordPress وامتداد قالب Shopify؛ وفي المواقع الأخرى يكفي مقطع كود قصير.
- إن كنتم تستخدمون Telegram فأضيفوه أيضًا. ليس إلزاميًا، لكنه منطقي إن كان عملاؤكم هناك.
إذا لم يسبق تسجيل رقمكم لدى Meta، تُضاف مدة المراجعة الخاصة بـ Meta إلى ذلك. وهذا الجزء ليس بأيدينا.
من سيرد على الرسالة الواردة؟ إسناد المحادثات وتحويلها
أنشأتم صندوق وارد موحدًا وبدأت الرسائل تتدفق. ثم ماذا؟ يبدأ أفراد الفريق بالنظر إلى بعضهم متسائلين: من سيتولى هذه؟ الإسناد يسد هذه الثغرة تحديدًا.
الإسناد
تُسند كل محادثة إلى موظف محدد. وبذلك لا يرد شخصان على الرسالة نفسها، ولا تبقى محادثة بلا مسؤول. ولأن أكثر من موظف يستطيع استخدام رقم واتساب نفسه، يتحدث العميل دائمًا مع رقم واحد، ولا يعرف أصلًا من يرد عليه في الخلفية.
التحويل
لنفترض أن محادثة بدأت بسؤال عن الشراء ثم تحولت إلى طلب إرجاع. يحوّل الموظف المحادثة إلى الزميل المختص، فيتابع الموظف الجديد وهو يرى السجل كاملًا. والمنطق نفسه ينطبق على محادثات Web Chat: تُسند المحادثة إلى موظف، ويمكن لغيره أن يتسلمها، وعند الحاجة تُعاد إلى البوت أو تُغلق.
يُسجَّل سجل كل موظف وأداؤه بشكل منفصل. وفي لوحة التحليلات ترون زمن الاستجابة ونسبة الحل ورضا العملاء. فبدلًا من تخمين الأوقات التي يكون فيها الفريق تحت ضغط، ترونها بأعينكم.
هل تودون رؤية ذلك مع قنواتكم أنتم؟ لنستعرض معًا شاشة المحادثات وبطاقة العميل في عرض تجريبي.
احجزوا عرضًا تجريبيًا مجانيًاكيف يعمل التحويل بين البوت والموظف؟
سؤال مثل «حتى أي ساعة تفتحون؟» يصل في منتصف الليل لا يستدعي أن يستيقظ أحد الموظفين. يرد الذكاء الاصطناعي على الأسئلة المتكررة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، اعتمادًا على معلومات نشاطكم التجاري نفسها. وحين يصله سؤال لا يستطيع حله، يسلّم المحادثة مع سجلها إلى موظف، فيتابع الموظف دون أن يسأل العميل «ماذا كان سؤالك؟».
تبنون قاعدة المعرفة في مركز البوت: معلومات نشاطكم التجاري وصفحات موقعكم. وإذا جاء سؤال لا مقابل له في قاعدة المعرفة، لا يختلق البوت إجابة، بل يحوّله إلى موظف. وتحددون هنا أيضًا ساعات العمل وقاعدة التحويل. لا تطلقوا البوت قبل ضبط هذا الفصل؛ فإمكانية الاختبار قبل الإطلاق موجودة لهذا الغرض تحديدًا.
الصفحة التي نشرح فيها جانب روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي بتفصيل أكبر: خدمة العملاء عبر واتساب وروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي. وإن أردتم إعداد ردود تلقائية خاصة بإنستغرام، فراجعوا دليل الرسائل التلقائية في Instagram DM.
ماذا يحدث حين يراسلكم العميل نفسه من قنوات مختلفة؟
هنا تكمن الفائدة الحقيقية للوحة الموحدة. عند تطابق رقم الهاتف أو معرّف القناة، تُجمع سجلات العميل في واتساب وإنستغرام وMessenger وTelegram وWeb Chat في بطاقة عميل واحدة. وترون السجل عبر القنوات في تسلسل زمني واحد. وتبقى هذه البطاقة مفتوحة بجانب المحادثة في شاشة المحادثات.
أي أن الشخص الذي سأل أمس عن المقاس عبر إنستغرام، حين يكتب اليوم عبر واتساب، يرى الموظف المحادثتين في المكان نفسه.
الدمج: تلقائي أم بموافقة؟
تختارون من الإعدادات أحد وضعين:
- الدمج التلقائي: تُجمع السجلات المتطابقة تلقائيًا في بطاقة واحدة.
- وضع الاقتراح فقط: يقترح النظام التطابق، وأنتم تختارون «دمج» أو «ليس الشخص نفسه».
إذا كانت لديكم حالات مثل عائلة تستخدم هاتفًا واحدًا أو حساب مشترك، فوضع الاقتراح أكثر أمانًا. وإن كنتم تعملون بعدد قليل من الموظفين وتريدون السرعة، فالوضع التلقائي يفي بالغرض.
ماذا لو حدث دمج خاطئ؟
يستطيع المديرون دمج السجلات يدويًا والتراجع عن الدمج من سجل الدمج. والزوج الذي يُتراجع عن دمجه لا يُدمج تلقائيًا مرة أخرى. هذه الصلاحية للمديرين فقط، فلا يستطيع الموظفون خلط البطاقات عن طريق الخطأ.
ما الفروق في القواعد بين القنوات؟
تردون من شاشة واحدة، لكن لكل قناة قواعدها الخاصة. وأكثر ما يُخلط فيه هو نافذة المراسلة. وفقًا لوثائق المطورين لدى Meta، الوضع كالتالي:
| القناة | متى يمكن إرسال رسالة حرة؟ | عند إغلاق النافذة |
|---|---|---|
| WhatsApp Business API | خلال 24 ساعة من رسالة العميل؛ وكلما أرسل العميل رسالة جديدة تعود المدة إلى 24 ساعة. | لا يمكنكم المراسلة إلا برسالة قالب معتمدة من Meta. |
| Instagram DM وMessenger | ضمن نافذة المراسلة القياسية البالغة 24 ساعة بعد أن يراسلكم الشخص. | تمنح Meta استثناءً يصل إلى 7 أيام لرد الموظف البشري في ظروف معينة؛ وفيما عدا ذلك لا يمكنكم إرسال رسالة جديدة. |
| Web Chat | حين يكتب الزائر من نافذة الدردشة على موقعكم. | لأنها ليست قناة تابعة لـ Meta، لا تنطبق قاعدة الـ 24 ساعة هنا. |
لا تؤجلوا الرد اللوحة الموحدة تسهّل الرد، لكنها لا تمدد مهلة الـ 24 ساعة نيابةً عنكم. إذا أُغلقت النافذة في واتساب، فلا يمكنكم إعادة فتح المحادثة إلا برسالة قالب معتمدة.
هل من الضروري إدخال Web Chat في هذا النظام؟
نعم، إن كان موقعكم يستقبل زيارات. تصل محادثات Web Chat أيضًا إلى شاشة المحادثات، فلا يحتاج الفريق إلى متابعة شاشة منفصلة. وتأتي جاهزة ميزات مثل عرض رسالة ترحيب قبل أن يكتب الزائر، وإرسال الملفات، وإشعارات «يكتب الآن/تمت المشاهدة»، واستبيان رضا في نهاية المحادثة. كما تتعرف على العضو الذي سجّل الدخول إلى موقعكم.
التفاصيل في صفحة Web Chat والدعم المباشر.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن الرد على رسائل إنستغرام وواتساب من لوحة واحدة؟
نعم. في Chatopya تصل رسائل WhatsApp Business API وInstagram DM وMessenger وTelegram وWeb Chat إلى صندوق الوارد نفسه، أي شاشة المحادثات، وتردون عليها كلها من هناك.
هل يمكنني الاستمرار في استخدام تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف؟
إذا نقلتم رقمكم إلى API يتوقف التطبيق على الهاتف عن العمل بهذا الرقم ولا تُنقل المحادثات القديمة. وإن كنتم لا تريدون التخلي عن التطبيق، يمكنكم البدء برقم جديد لـ API.
إذا راسلني العميل نفسه من إنستغرام وواتساب، هل يُنشأ سجلان منفصلان؟
إذا تطابق رقم الهاتف أو معرّف القناة تُجمع السجلات في بطاقة عميل واحدة. ويمكنكم جعل ذلك تلقائيًا، أو الموافقة على كل دمج بأنفسكم عبر وضع الاقتراح فقط.
هل يمكنني فصل سجلَّي عميلين دُمجا عن طريق الخطأ؟
نعم، يستطيع المديرون التراجع عن العملية من سجل الدمج. والزوج الذي يُتراجع عن دمجه لا يُدمج تلقائيًا مرة أخرى.
ماذا يحدث حين لا يستطيع البوت الرد؟
يحوّل الذكاء الاصطناعي السؤال الذي لا يستطيع حله إلى موظف مع سجل المحادثة. ولا يختلق إجابات للأسئلة التي لا مقابل لها في قاعدة المعرفة.
مقالات ذات صلة
اجمعوا كل قنواتكم في صندوق وارد واحد
لنوحّد واتساب وInstagram DM وMessenger وTelegram وWeb Chat في شاشة المحادثات. الإعداد والتدريب مجانيان، وفريق الدعم الناطق بالتركية إلى جانبكم.