قاعدة 24 ساعة في واتساب: متى يمكنك مراسلة العميل؟

تتعثر معظم الشركات التي تنتقل إلى WhatsApp Business API في الأسبوع الأول عند النقطة نفسها: «أريد مراسلة العميل لكن الرسالة لا تصل». والسبب في أغلب الأحيان هو قاعدة 24 ساعة في واتساب. تسميها Meta في وثائقها الرسمية customer service window، أي نافذة خدمة العملاء. القاعدة بسيطة، لكن إن لم تعرف تفاصيلها فستخسر العميل وتنشغل بالقوالب دون داعٍ.

ماذا تقول قاعدة 24 ساعة في واتساب بالضبط؟

عندما يرسل عميل رسالة إلى شركتك عبر واتساب أو يتصل بك، يبدأ عدّاد مدته 24 ساعة. طوال هذه المدة يمكنك مراسلته كما تشاء: نص عادي، صورة، ملف، موقع، رسالة بأزرار. تسمي Meta هذه «رسائل الخدمة» ولا تشترط موافقة مسبقة عليها.

عندما ينتهي العدّاد يُغلق الباب. ومن تلك اللحظة لا يمكنك الوصول إلى العميل إلا عبر رسائل القوالب التي وافقت عليها Meta مسبقًا. باختصار: الرسالة الحرة موجودة للرد، لا للمبادرة بالتواصل.

متى تُفتح النافذة ومتى تُغلق؟

كل رسالة جديدة من العميل تعيد ضبط العدّاد

رسالة العميل هي التي تفتح النافذة. وفي كل مرة يرسل فيها العميل رسالة جديدة أو يتصل، تعود المدة إلى 24 ساعة. أما الرسائل التي ترسلها أنت فلا تمدّد المدة.

لنأخذ مثالًا. كتب العميل في الساعة 10:00، ورددت أنت في الساعة 15:00، ولم يكتب هو مرة أخرى. تُغلق النافذة في اليوم التالي الساعة 10:00، لا الساعة 15:00.

لا يمكنك أنت فتح النافذة

هناك سوء فهم نصادفه كثيرًا. تظن بعض الشركات أن إرسال قالب يمنحها حق المراسلة الحرة لمدة 24 ساعة. وهذا غير صحيح. فالنافذة لا تُفتح إلا في اللحظة التي يردّ فيها العميل على قالبك.

وتفصيل آخر: تعمل النافذة وفق العلاقة بين رقمك والعميل. لا يهم أي موظف يستخدم الرقم، فالجميع يرى النافذة نفسها.

كيف تراسل العميل إذا أُغلقت النافذة؟

هناك طريقة واحدة: رسالة القالب. تُعدّ القالب مسبقًا وترسله إلى Meta للموافقة، وعندما تصل الموافقة تستخدمه متى شئت. ويمكنك تخصيصه بمتغيرات مثل الاسم أو رقم الطلب، وإضافة أزرار وروابط.

تقسم Meta القوالب إلى ثلاث فئات:

• التسويق: رسائل الحملات والخصومات والإعلان عن منتجات جديدة واستعادة العملاء.
• المرافق (utility): معلومات تتعلق بعملية أجراها العميل، مثل تأكيد الطلب وحالة الشحن وتذكير الموعد.
• المصادقة: رموز الدخول والتحقق لمرة واحدة.

اختيار الفئة الخاطئة من الأسباب الشائعة لرفض القوالب. وقد شرحنا ما يجب الانتباه إليه عند إعدادها بندًا بندًا في مقالنا عن أسباب رفض رسائل القوالب.

قاعدة 24 ساعة في واتساب بأمثلة عملية

المثال 1: سؤال عن منتج وردّ في اليوم نفسه

تصل إلى متجر ملابس يوم الثلاثاء الساعة 11:00 رسالة: «هل يتوفر مقاس L من هذا الجاكيت؟». يردّ الموظف الساعة 11:20، ويرسل صورة، ويشارك رابط الدفع. وفي كل مرة يكتب العميل يتجدد العدّاد. لا حاجة إلى أي قالب.

المثال 2: رسالة تصل مساء الجمعة

يكتب العميل يوم الجمعة الساعة 19:00، ويبدأ الفريق العمل يوم الاثنين الساعة 09:00. تكون النافذة قد أُغلقت يوم السبت الساعة 19:00. لم يعد بإمكانك إرسال رسالة حرة مثل «مرحبًا، نعود إليك بخصوص سؤالك يوم الجمعة»، بل تحتاج إلى قالب معتمد. وإن ردّ العميل على القالب تُفتح نافذة جديدة وتعود المحادثة إلى مسارها الطبيعي.

في هذا السيناريو يُخسر أكبر عدد من العملاء. وأن يتولى بوت الرد الأول خارج ساعات العمل هو أكثر الطرق عملية لعدم إهدار النافذة.

المثال 3: إشعار الطلب والشحن

اشترى العميل من موقعك لكنه لم يراسلك عبر واتساب قط. لا توجد نافذة مفتوحة. لذلك يُرسل تأكيد الطلب ومعلومات الشحن بقالب معتمد من فئة المرافق.

المثال 4: الإعلان عن حملة

ستعلن عن خصومات العيد. في قائمتك مئات الأشخاص، ومعظمهم لم يراسلك خلال الـ24 ساعة الماضية. ترسل هذه الحملة بقالب تسويقي وإلى من منحوك الإذن فقط.

هل هناك نافذة مجانية مختلفة للعميل القادم من إعلان؟

نعم، لكن في جانب الرسوم فقط. عندما يكتب لك العميل من تطبيق واتساب على هاتفه عبر إعلان يوجّه إلى واتساب أو عبر زر الحث على اتخاذ إجراء في صفحتك على فيسبوك، وترد أنت خلال 24 ساعة، تفتح Meta نافذة نقطة دخول مجانية؛ ووفقًا لصفحة الأسعار لدى Meta يمكن أن تبقى هذه النافذة مفتوحة حتى 7 أيام. ولا تُحتسب رسوم على الرسائل التي ترسلها خلال هذه المدة.

النقطة التي يجب الانتباه إليها: هذه النافذة لا تمدّد مدة الرسائل الحرة. فللكتابة بحرية ما زال لديك 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. وبعد انقضاء هذه المدة يمكنك المراسلة مجانًا بالقوالب ما دامت النافذة مفتوحة.

ما الذي تغيّر في الرسوم عام 2026؟

لم يتغير ما يمكنك إرساله داخل النافذة، بل تغيرت رسوم بعض الرسائل. فوفقًا لوثائق المطورين لدى Meta، تُعدّ قوالب المرافق المرسلة داخل النافذة أيضًا من الرسائل المدفوعة اعتبارًا من 1 أكتوبر 2026. أما رسائل الخدمة فقد خُصصت لها حصة مجانية شهرية.

تختلف أسعار الوحدة حسب الدولة وفئة الرسالة، وتحدّثها Meta من حين لآخر. لذلك لا نذكر أرقامًا هنا، والجدول المحدّث موجود في صفحة أسعار واتساب لدى Meta. لا تضيف Chatopya أي عمولة على رسوم رسائل القوالب، فما يُحتسب عليك هو سعر الوحدة لدى Meta كما هو. وقبل الحملة نحسب التكلفة التقديرية معك ومع فريقنا. ويمكنك الاطلاع على الباقات في صفحة الأسعار.

ماذا يمكنك أن تفعل كي لا تفوّت النافذة؟

النافذة 24 ساعة، وصبر العميل على الانتظار عادةً أقصر من ذلك. ولاستغلال هذه المدة جيدًا في Chatopya نقترح الترتيب التالي:

• قدّم الرد الأول بسرعة. يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الشائعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع انطلاقًا من معلومات شركتك نفسها. والمحادثة التي لا يستطيع حلها يحيلها إلى الموظف مع سجل المحادثة.
• حدّد ساعات العمل. في مركز البوت تحدد ساعات العمل وقاعدة الإحالة. وهكذا لا تبقى الرسائل الواردة خارج ساعات العمل بلا رد.
• اجمع الفريق على رقم واحد. يستخدم عدة موظفين الرقم نفسه، وتُسند المحادثات وتُحال بينهم. وغياب أحدهم في إجازة لا يجعلك تفوّت النافذة.
• جهّز القوالب مسبقًا. تُنشئ قوالب المتابعة والطلب والشحن والموعد من لوحة التحكم وترسلها لموافقة Meta. ونُعدّ المحتوى مع فريقنا بما يتوافق مع القواعد. كما تُطلق إشعارات الطلب والشحن والمواعيد تلقائيًا من التكامل.
• وثّق الأذونات. تُحفظ سجلات الموافقة وطلبات إلغاء الاشتراك وسجل الإرسال في لوحة التحكم.

يمكنك الاطلاع على تفاصيل ترتيب البوت والموظفين في صفحتنا خدمة العملاء عبر واتساب وروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي.

الأسئلة الشائعة