كيفية استخدام التصنيفات في واتساب للأعمال
من ينتظر الدفع؟ ومن أرسلنا إليه عرض سعر؟ وأي عميل لديه شكوى؟ تتيح لك التصنيفات في تطبيق واتساب للأعمال الإجابة عن هذه الأسئلة بنظرة واحدة. نشرح هنا التصنيفات التي تحتاج إلى إنشائها، وكيف تُعدّها، والنقطة التي لا تعود فيها التصنيفات كافية.
تصلك عشرات المحادثات خلال اليوم، فتختلط عليك الأمور: من دفع، ومن لا يزال ينتظر السعر. وُجدت ميزة التصنيفات في واتساب للأعمال لهذه الفوضى بالذات: تقسّم المحادثات إلى مجموعات ملوّنة ومسمّاة، ثم تفتح بلمسة واحدة قائمة "بانتظار الدفع" أو "عملاء جدد". نشرح فيما يلي التصنيفات المفيدة فعلًا، وكيف تُعدّها، والنقطة التي لا تعود فيها التصنيفات كافية.
ما الفائدة الفعلية لتصنيفات واتساب للأعمال؟
التصنيف علامة صغيرة تضعها على محادثة. هدفه ليس أن يرى العميل شيئًا، بل أن تجد أنت ما تبحث عنه بسرعة. وبحسب صفحة المساعدة الخاصة بواتساب، يمكنك إنشاء تصنيفات بألوان وأسماء مختلفة وإضافتها إلى محادثة كاملة.
الفائدة الحقيقية في التصفية. عندما تفتح هاتفك صباحًا، لا تحتاج إلى تمرير كل المحادثات واحدة تلو الأخرى، بل تفتح فقط تلك التي تحمل تصنيف "بانتظار الدفع". وخلال خمس دقائق تتضح مهام يومك.
التصنيفات تظهر الآن باسم "القوائم" ينقل واتساب التصنيفات إلى بنية "القوائم" ويطرح ذلك تدريجيًا. لذلك قد ترى في هاتفك "القوائم" بدلًا من "التصنيفات"، أو قد لا تزال تجد الواجهة القديمة. والفكرة واحدة: تجميع المحادثات.
ما التصنيفات التي ينبغي أن تستخدمها؟
أكثر خطأ نراه هنا هو إنشاء عشرين تصنيفًا في اليوم الأول، ثم التوقف عن استخدامها كلها بعد أسبوع. ابدأ بعدد قليل وواضح. بالنسبة إلى معظم الأنشطة التجارية الصغيرة التي تبيع، تكفي مجموعة تتبع رحلة العميل.
| التصنيف | متى يُستخدم؟ | خطوتك التالية |
|---|---|---|
| عميل جديد | شخص يراسلك لأول مرة | رد سريع وتوضيح ما يحتاج إليه |
| أُرسل العرض | عند إرسال السعر أو معلومات المنتج | تذكير لطيف خلال أيام قليلة |
| بانتظار الدفع | تأكّد الطلب ولم يصل الدفع | إعادة إرسال معلومات الدفع |
| مدفوع / قيد التجهيز | وصل المبلغ إلى الحساب | تجهيز المنتج وإرسال معلومات الشحن |
| مكتمل | سُلّم المنتج وأُغلقت المعاملة | سؤال عن الرضا عند الحاجة |
| فيه مشكلة | شكوى أو تأخير أو طلب إرجاع | المتابعة بأولوية |
إن كان نشاطك خدميًا، فطبّق الفكرة نفسها على المواعيد: "طلب موعدًا"، "حُدّد الموعد"، "حضر"، "لم يحضر". لا فرق إن كنت صالون حلاقة أو عيادة أو مركز صيانة. المهم أن يدلّك كل تصنيف على الخطوة التالية.
تصنيف حالة أم تصنيف نوع العميل؟
هناك نوعان من التصنيفات، وإذا خلطت بينهما يختل التنظيم. تصنيفات الحالة ("بانتظار الدفع") مؤقتة، وتتغير مع تقدّم المعاملة. أما تصنيفات نوع العميل ("تاجر جملة"، "عميل دائم") فثابتة. في أغلب الأحيان يكفي أن تضع على المحادثة تصنيف حالة واحدًا وتصنيف نوع واحدًا في الوقت نفسه. وأكثر من ذلك يسبب الارتباك.
كيف تنشئ تصنيفًا في واتساب للأعمال وتضيفه إلى محادثة؟
هذه هي الخطوات كما تظهر في صفحة المساعدة الحالية لواتساب (قد تختلف أسماء القوائم قليلًا بحسب الإصدار واللغة):
- أنشئ التصنيف: ادخل إلى قسم الأدوات (Tools)، وأنشئ قائمة جديدة ضمن القوائم (Lists)، ثم اكتب اسم التصنيف واحفظه.
- أضفه إلى المحادثة: في شاشة الدردشات، اضغط مطولًا على المحادثة المعنية، ثم اختر "إضافة إلى قائمة" وحدّد التصنيفات المناسبة.
- صفِّ المحادثات: خلال اليوم، افتح القائمة المعنية واطّلع فقط على محادثات تلك المجموعة.
- حدّث التصنيف: عندما ينتقل العميل إلى المرحلة التالية، أزل تصنيف الحالة القديم وضع الجديد.
في الواجهة القديمة للتطبيق، كانت التصنيفات تُدار من قائمة منفصلة داخل قائمة الدردشات، وكان بالإمكان في بعض الإصدارات إضافة تصنيف إلى رسالة واحدة أيضًا. تابع بالطريقة المتاحة لديك.
هناك حد أقصى قدره 20 تصنيفًا بحسب صفحة المساعدة الخاصة بواتساب، يمكنك إنشاء 20 تصنيفًا كحد أقصى. وإذا أنشأت تصنيفًا لكل منتج أو لكل حملة، فستبلغ هذا الحد سريعًا.
لماذا يتفكك نظام التصنيفات بعد فترة؟
الإعداد سهل، أما الاستمرار فصعب. والأسباب التي نراها كثيرًا متشابهة تقريبًا:
- يُنسى التحديث. وصل الدفع لكن تصنيف "بانتظار الدفع" لا يزال موجودًا. تتضخم القائمة، وتقل الثقة بها، ولا يعود أحد ينظر إليها.
- يختلف معنى التصنيف من شخص لآخر. أحدهم يستخدم "فيه مشكلة" للتأخير، والآخر للعميل الغاضب. اكتب قائمة تعريفات قصيرة وشاركها مع الجميع.
- التصنيفات كثيرة جدًا. مع ما يقارب عشرين تصنيفًا، يصبح تحديد ما يذهب إلى أين مهمة بحد ذاتها.
- لا يُعرف من يتولى المحادثة. التصنيف يجيب عن سؤال "ما الحالة؟"، لكنه لا يجيب عن سؤال "من يتابع؟". وكلما كبر الفريق اتسعت هذه الفجوة.
نقترح عليك عادة عملية: خصّص كل مساء خمس دقائق لقائمتَي "بانتظار الدفع" و"فيه مشكلة". غيّر تصنيف المعاملات المغلقة فورًا. واحذف مرة كل أسبوع التصنيفات غير المستخدمة.
متى لا تكفي التصنيفات؟
التصنيفات مناسبة جدًا لعمل يديره شخص واحد أو فريق صغير من هاتف واحد. فما الذي يتغير فيجعل الأمر صعبًا؟ عادةً تظهر هذه العلامات:
- أكثر من شخص يتابع الرقم نفسه، فيختلط من يتولى أي عميل.
- العملاء يراسلونك ليس من واتساب فقط، بل من رسائل Instagram المباشرة ومن موقعك الإلكتروني أيضًا.
- تتابع الطلبات من السوق الإلكترونية أو من متجرك، فيصبح تصنيف المعلومات نفسها يدويًا في واتساب عملًا مضاعفًا.
- تحاول صباحًا الرد دفعة واحدة على الأسئلة المتكررة التي وصلت ليلًا.
عند هذه النقطة لا تكون المسألة "تصنيفات أفضل"، بل طريقة عمل مختلفة. شرحنا الفرق بين التطبيق وواجهة API بالتفصيل في مقالنا ما هي WhatsApp Business API؛ وباختصار:
| السؤال | تطبيق واتساب للأعمال | WhatsApp Business API + لوحة تحكم |
|---|---|---|
| لمن يناسب؟ | شخص واحد أو فريق صغير، وعدد معقول من المحادثات | عدة ممثلين، وحجم كبير، وقنوات متعددة |
| كيف يُبنى التنظيم؟ | تصنيفات وقوائم تُضاف يدويًا | إسناد وتحويل وأتمتة بحسب اللوحة المستخدمة |
| التكلفة | التطبيق مجاني | رسوم اللوحة ورسوم الرسائل لدى Meta |
إن كان التطبيق لا يزال كافيًا لك، فلا داعي للانتقال. فترسيخ الانضباط في استخدام التصنيفات يفي بحاجة كثير من الأنشطة التجارية الصغيرة.
كيف تعمل متابعة المحادثات بعد الانتقال إلى API؟
لنكن صريحين: منطق التصنيفات ليس واحدًا في كل لوحة تحكم. في Chatopya لا تُستخدم التصنيفات لتنظيم المحادثات، بل لـشرائح الحملات. تجمع جهات الاتصال بحسب التصنيف أو سجل الطلبات أو الاهتمامات أو الحقول المخصصة، ثم تستهدفها في حملات الرسائل الجماعية. ولا توجد في اللوحة ميزة لإضافة تصنيف يدويًا إلى محادثة.
أما متابعة المحادثات فتتم بأدوات أخرى:
- الإسناد والتحويل: يستخدم عدة ممثلين الرقم نفسه، وتُسند كل محادثة إلى أحدهم، وتُحوَّل إلى شخص آخر عند الحاجة. وبذلك يُجاب عن سؤال "من يتابع؟" تلقائيًا. التفاصيل في مقالنا واتساب متعدد المستخدمين.
- بطاقة عميل موحدة: عند تطابق رقم الهاتف أو معرّف القناة، تُجمع سجلات WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram وWeb Chat في بطاقة واحدة وخط زمني واحد. وفي شاشة المحادثات تظهر البطاقة بجانب المحادثة.
- تحليل المشاعر: يحدد الذكاء الاصطناعي تلقائيًا العميل الغاضب أو القلق. ليس تصنيفًا يُضاف يدويًا، لكنه يؤدي جزءًا مما يؤديه تصنيف "فيه مشكلة".
- إشعارات من التكاملات: إذا كان Trendyol أو Hepsiburada (وهما منصتا تجارة إلكترونية تركيتان) أو Shopify مربوطًا، تُرسل إشعارات الطلب والشحن إلى العميل تلقائيًا (لا تتوفر التكاملات في باقة Starter). فلا تضطر إلى متابعة حالات مثل "مدفوع" و"قيد الشحن" يدويًا.
جمعنا ردود الذكاء الاصطناعي والتحويل إلى الممثل في صفحتنا خدمة العملاء عبر واتساب.
اعرف هذا قبل نقل الرقم عندما تنقل رقمك الحالي إلى API، يتوقف تطبيق واتساب للأعمال على ذلك الرقم، ولا تُنقل المحادثات السابقة. لا تتوقع أن ينتقل نظام التصنيفات الذي في التطبيق إلى البيئة الجديدة؛ دوّن معلومات العملاء المهمة مسبقًا.
أي تنظيم يناسب فريقك؟ لننظر في الأمر معًا انطلاقًا من سير عملك.
احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًاالأسئلة الشائعة
كم تصنيفًا يمكنني إنشاؤه في واتساب للأعمال؟
بحسب صفحة المساعدة الخاصة بواتساب، يمكنك إنشاء 20 تصنيفًا كحد أقصى. والبدء بمجموعة قليلة وواضحة يجعل هذا الحد غير مقلق.
لماذا لا يظهر خيار التصنيفات في واتساب للأعمال؟
ينقل واتساب التصنيفات تدريجيًا إلى بنية "القوائم". ابحث في هاتفك عن قسم القوائم ضمن الأدوات بدلًا من التصنيفات، وتأكد من أن التطبيق محدّث.
إذا نقلت الرقم إلى API، هل تنتقل تصنيفاتي أيضًا؟
أثناء النقل يتوقف التطبيق على الهاتف لذلك الرقم، ولا تُنقل المحادثات السابقة. لا تتوقع انتقال نظام التصنيفات، وخطّط لإعداد المتابعة من جديد في البيئة الجديدة.
هل يمكنني إضافة تصنيفات إلى المحادثات في Chatopya؟
لا. في Chatopya تُستخدم التصنيفات في شرائح الحملات؛ أما متابعة المحادثات فتتم عبر الإسناد والتحويل وبطاقة العميل الموحدة وتحليل المشاعر.
مقالات ذات صلة
تابعوا المحادثات معًا كفريق
دعنا نُريك في العرض التجريبي كيف تبني التنظيم بعدة ممثلين على الرقم نفسه، وإسناد المحادثات، وبطاقة عميل موحدة.