كيف تقرأ تقرير حملة واتساب؟ التسليم والنقرات
ماذا تعني حالات "تم الإرسال" و"تم التسليم" و"تمت القراءة" في تقرير حملة واتساب، ولماذا تبدو بيانات القراءة ناقصة، وكيف تفسّر النقرات والردود؟ نشرح بلغة بسيطة ما تحتاج معرفته لقراءة الأرقام بشكل صحيح، وتصدير النتائج والاستفادة منها في حملتك التالية.
أرسلتم الحملة، وأمامكم في اللوحة مجموعة من الأرقام: تم الإرسال، تم التسليم، تمت القراءة، تم النقر. لكن ماذا يخبركم كل رقم منها؟ يبدو تقرير حملة واتساب بسيطًا للوهلة الأولى، غير أن وراء كل حالة معنى مختلفًا، وأحيانًا فخًّا مختلفًا أيضًا. نشرح فيما يلي الحالات واحدة تلو الأخرى، وكيف تحسبون النسب، وماذا تفعلون بعد تصدير النتائج.
ما حالات الرسائل الموجودة في التقرير؟
لكل رسالة ترسلونها عبر WhatsApp Business API معرّف خاص بها. تُبلغكم Meta برحلة هذه الرسالة عبر إشعارات الحالة، ومعظم الأرقام في تقرير الحملة مصدرها هذه الإشعارات. وهذه الحالات الأربع الأساسية:
| الحالة | ماذا تعني؟ | ما يجب الانتباه إليه |
|---|---|---|
| تم الإرسال | قبِل نظام Meta الرسالة وانطلقت في طريقها. | لا تعني أنها وصلت إلى هاتف الشخص. |
| تم التسليم | وصلت الرسالة إلى جهاز واحد على الأقل من أجهزة الشخص. | لا تعني أن الشخص رأى الرسالة. |
| تمت القراءة | فتح الشخص المحادثة ورأى الرسالة. | إذا كان إيصال القراءة معطّلًا فقد لا تصلكم هذه الحالة. |
| فشل | تعذّر تسليم الرسالة. | يصل أحيانًا سبب الخطأ، وأحيانًا لا تشارك Meta السبب. |
وثائق المطوّرين لدى Meta واضحة في هذا: قبول الـAPI لطلبكم لا يعني أن الرسالة سُلّمت. فمعلومات التسليم والقراءة تصل لاحقًا وبشكل منفصل. لذلك من الأفضل تقييم التقرير بعد مرور بعض الوقت، لا بعد خمس دقائق من الإرسال.
ماذا لو ظهرت الرسالة نفسها كمُسلَّمة وفاشلة معًا؟
يحدث ذلك نادرًا، لكنه يحدث. فبحسب Meta، إذا كان الشخص يستخدم واتساب على أكثر من جهاز، فقد تصل الرسالة إلى جهاز ولا تصل إلى آخر. وكل رسالة وصلتها حالة "تم التسليم" قد وصلت فعلًا إلى جهاز واحد على الأقل.
لماذا لا تنتقل الرسالة إلى "تم التسليم"؟
الرسائل العالقة عند "تم الإرسال" أو التي تنتهي بالفشل هي أكثر ما نتلقى أسئلة عنه. ففي بعض الحالات لا تشارك Meta السبب الحقيقي لاعتبارات تتعلق بالخصوصية والسياسات. وأبرز الحالات المذكورة في وثائقها:
- لم يتصل الشخص بالإنترنت لفترة طويلة. تحتفظ Meta بالرسالة للأشخاص غير المتصلين مدة 30 يومًا، ولا تصل الرسالة إلى من لا يتصل خلال هذه المدة.
- حظر الشخص رقم نشاطكم التجاري.
- الرقم غير مسجّل في واتساب، أو لم يوافق الشخص على شروط الاستخدام الحالية، أو يستخدم إصدارًا قديمًا جدًا من التطبيق.
- أوقف الشخص تلقي الرسائل التسويقية من نشاطكم التجاري.
- لم تُسلّم Meta الرسالة "للحفاظ على تفاعل صحي" بسبب الحد الذي تفرضه على عدد الرسائل التسويقية لكل شخص.
البندان الأخيران مهمان بشكل خاص. فإعادة الإرسال إلى من أوقف الرسائل التسويقية لا تجدي، وMeta نفسها تطلب عدم إعادة المحاولة مع هؤلاء. وفصلهم عن قائمة الحملة هو الطريق المتوافق مع قواعد Meta ومع جانب إذن التواصل أيضًا؛ وقد شرحنا هذا الموضوع بالتفصيل في دليلنا حول رسائل واتساب الجماعية وقانون KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية في تركيا).
إعادة المحاولة تُخفض النسبة. لا تعيدوا فورًا إرسال رسالة اصطدمت بحد الرسائل التسويقية لكل شخص؛ إذ توصي Meta بالانتظار 24 ساعة على الأقل. وإذا أدخلتم محاولات الإعادة في إحصاءات التسليم، فستبدو نسبة التسليم لديكم أقل من حقيقتها.
لماذا تبدو نسبة القراءة ناقصة؟
تعتمد حالة "تمت القراءة" على إشارة تصل من هاتف الشخص. ويستطيع المستخدمون تعطيل إيصالات القراءة من إعدادات الخصوصية في واتساب. وفي هذه الحالة قد لا تظهر "تمت القراءة" في تقريركم حتى لو قرؤوا الرسالة.
باختصار: عدد القراءات ليس مطابقًا تمامًا للقراءة الفعلية، بل هو حدّها الأدنى. وإذا ردّ شخص ما أو نقر على الرابط رغم عدم ظهور حالة القراءة لديه، فأنتم تعرفون أصلًا أنه رأى الرسالة. ولهذا لا نستخدم القراءة وحدها مقياسًا للنجاح.
وهناك أيضًا مسألة التوقيت. فقد تُقرأ الرسالة المُسلَّمة بعد ساعات، بل بعد أيام. والتقرير الذي تطّلعون عليه بعد ساعة من الإرسال لن يبقى كما هو في اليوم التالي.
ماذا تُظهر النقرات والردود؟
التسليم والقراءة يخبرانكم بأن الرسالة وصلت. أما النقر والرد فيخبرانكم بأن الشخص قام بفعل ما. وهذان المؤشران هما ما يكشف فعلًا ما إذا كانت الحملة ناجحة أم لا.
النقر
يُظهر الأشخاص الذين لمسوا الرابط أو زر الرابط في القالب. ولمعرفة ما يفعله من نقروا داخل الموقع، نوصي بإضافة معلمات الحملة (مثل UTM) إلى الرابط؛ وبذلك تظهر الزيارات القادمة من واتساب منفصلة في أداة تحليلات الويب لديكم. وقد لا يتطابق عدد النقرات مع عدد الزيارات في الموقع تمامًا، لأن من يغادر قبل تحميل الصفحة يُحتسب نقرةً أيضًا.
الرد
هو عودة الشخص إلى الرسالة بالكتابة أو بالضغط على زر الرد السريع. وللرد وظيفتان: يقيس الاهتمام، ويفتح نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة. وخلال هذه النافذة يمكنكم مواصلة المحادثة دون التقيّد بقالب؛ والتفاصيل في دليلنا حول قاعدة الـ24 ساعة في واتساب.
لكن انتبهوا. فالردود مثل "توقّف" أو "احذفوني من القائمة" تدخل هي أيضًا في عدد الردود. لذا اقرؤوا محتوى الردود قبل أن تفرحوا بعددها.
على أي أساس تُحسب النسب؟
المقام هو أكثر جزء يُساء فهمه في التقرير. فإذا حسبتم كل نسبة على أساس المرحلة الصحيحة، سترون أين تحدث الخسارة:
- نسبة التسليم: الرسائل المُسلَّمة / الرسائل التي جرت محاولة إرسالها (باستثناء محاولات الإعادة). تُظهر جودة القائمة.
- نسبة القراءة: المقروءة / المُسلَّمة. ترتبط بمعاينة الرسالة ووقت الإرسال؛ وتأتي ناقصة بسبب من عطّلوا إيصالات القراءة.
- نسبة النقر: عدد من نقروا / المُسلَّمة. تُظهر قوة العرض ونص الزر.
- نسبة الرد: عدد من ردّوا / المُسلَّمة. تُظهر قدرة الرسالة على بدء محادثة.
والسبب في أننا نأخذ "المُسلَّمة" بدلًا من "المقروءة" مقامًا للنقر والرد بسيط: بما أن بيانات القراءة تصل ناقصة، فإن جعل المقروءة مقامًا يُظهر النسبة أعلى من حقيقتها.
"ما النسبة الجيدة؟" لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع عن هذا السؤال. فالنتائج تختلف كثيرًا بحسب القطاع والقائمة ونوع الرسالة؛ ولا نعرف رقمًا مرجعيًا عامًا يستند إلى مصدر موثوق. وأمتن مقارنة هي حملاتكم السابقة: الشريحة نفسها، وتوقيت مشابه، وعرض مشابه.
ونوصي أيضًا بإضافة التكلفة إلى الجدول نفسه. فرسائل القوالب التي تستخدمونها في الحملات تُسعّرها Meta بحسب الفئة، وتتغير هذه الأسعار من حين لآخر. ويمكنكم الاطلاع على الهيكل الحالي في دليلنا حول رسوم Meta. ومتابعة ما تنفقونه مقابل كل نقرة أو رد مقياسٌ أكثر دلالة بكثير من عدد القراءات الخام.
لنقرأ تقريركم معًا. سنريكم في العرض التجريبي كيف تتابعون نتائج الحملة على مستوى كل رسالة.
احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًاماذا تفعلون بعد تصدير النتائج؟
تعطي شاشة التقرير ملخصًا. أما العمل الحقيقي ففي القائمة على مستوى كل شخص. فعندما تنقلون النتائج إلى Excel، ترون الحالة التي توقف عندها كل رقم، وتبنون حملتكم التالية على هذا الأساس.
- افصلوا الأرقام الفاشلة. احذفوا من القائمة الأرقام التي لا تملك واتساب أو التي تفشل في كل مرة؛ فالإرسال المتكرر إلى الرقم نفسه يشوّش التقرير.
- ضعوا علامة على من طلبوا الخروج. لا تُدرجوا مجددًا في قائمة الحملات من قالوا "توقّف" أو أوقفوا الرسائل التسويقية.
- احتفظوا بمن نقروا ولم يشتروا في مجموعة منفصلة. يمكنكم تجربة رسالة مختلفة لمن أبدوا اهتمامًا لكنهم لم يشتروا.
- لا ترسلوا الرسالة نفسها إلى من لم يتفاعلوا. تواصلوا مع من سُلّمت إليهم الرسالة دون أي تفاعل بعد تغيير الرسالة أو التوقيت أو العرض أولًا.
بعد بضع حملات يتكوّن لديكم جدولكم الخاص. ونتائج مثل "رسالة الخصم المرسلة مساء الثلاثاء تلقّت ردودًا أكثر من رسالة صباح السبت" تفيدكم أكثر من أي متوسط تسمعونه من الخارج.
كيف تتابعون نتائج الحملات في Chatopya؟
في Chatopya ترون نتائج إرسالات رسائل واتساب الجماعية على مستوى كل رسالة: التسليم والقراءة والرد والنقر على الرابط. ويمكنكم تصدير النتائج بصيغة Excel، وتقسيم جهات الاتصال إلى شرائح بحسب الوسوم أو سجل الطلبات أو الاهتمامات أو الحقول المخصّصة، وجدولة الإرسال التالي بحسب المنطقة الزمنية.
كما تُحفظ سجلات الموافقة وطلبات الخروج وسجل الإرسال من أجل متطلبات KVKK. أما التكلفة التقديرية للحملة فنحسبها بالتعاون مع فريقنا.
الأسئلة الشائعة
ماذا يعني أن الرسالة أُرسلت في واتساب لكنها لم تُسلَّم؟
وصلت الرسالة إلى نظام Meta لكنها لم تصل بعد إلى هاتف الشخص. قد يكون الشخص غير متصل، أو حظر رقمكم، أو قد لا يكون الرقم مسجّلًا في واتساب؛ ولا تشارك Meta السبب دائمًا.
هل يمكنني معرفة ما إذا قرأ الرسالة من عطّلوا إيصالات القراءة؟
في الغالب لا؛ فقد لا تظهر "تمت القراءة" في تقريركم لهؤلاء الأشخاص. لكن إذا ردّ الشخص أو نقر على الرابط، فستعرفون من ذلك أنه رأى الرسالة.
متى يصبح تقرير حملة واتساب نهائيًا؟
تستمر معلومات التسليم والقراءة في الوصول بعد الإرسال؛ إذ تحتفظ Meta بالرسالة للأشخاص غير المتصلين مدة 30 يومًا. وإجراء التقييم الأول بعد بضعة أيام، واستخدام مدة الانتظار نفسها عند مقارنة الحملات، يعطي نتائج أدق.
هل يجب أن أعيد إرسال الرسائل الفاشلة؟
يعتمد ذلك على السبب. لا تعيدوا الإرسال إلى من أوقف الرسائل التسويقية؛ أما الرسالة التي اصطدمت بالحد المفروض لكل شخص، فتوصي Meta بالانتظار 24 ساعة على الأقل.
هل يمكنني تصدير نتائج الحملة إلى Excel؟
نعم، في Chatopya يمكنكم تصدير نتائج الحملة بصيغة Excel. وباستخدام هذه القائمة يمكنكم تنظيف الأرقام الفاشلة وإنشاء شريحة جديدة خاصة بمن نقروا.
مقالات ذات صلة
اطّلعوا على نتائج حملاتكم على مستوى كل رسالة
تابعوا في Chatopya نتائج التسليم والقراءة والرد والنقر لإرسالاتكم الجماعية، وصدّروا النتائج إلى Excel وخطّطوا حملتكم التالية بحسب الشرائح.