الرد التلقائي بالذكاء الاصطناعي في واتساب للأعمال

"هل يستطيع واتساب للأعمال الرد تلقائيًا بالذكاء الاصطناعي؟" نسمع هذا السؤال في جلسات العرض التجريبي كل أسبوع تقريبًا. الجواب المختصر: نعم، لكن ليس عبر التطبيق على الهاتف. فالبوت الذي يفهم سؤال العميل ويكتب الرد بناءً عليه يحتاج إلى WhatsApp Business API ولوحة تحكم تعمل فوق هذه البنية.

نشرح فيما يلي الطرق التي تُرسل بها الرسائل التلقائية، ومن أين يجد الذكاء الاصطناعي الإجابة، وماذا يفعل حين لا يعرفها، ثم خطوات الإعداد مع Chatopya خطوة بخطوة.

ما الطرق التي تُرسل بها الرسائل التلقائية في واتساب؟

نطلق الاسم نفسه على ثلاثة أشياء مختلفة، ولهذا تختلط التوقعات كثيرًا.

• الرسائل التلقائية الثابتة: رسالة الترحيب، ورسالة خارج أوقات العمل (رسالة الغياب)، والردود السريعة. تأتي مجانًا في تطبيق واتساب للأعمال، وترسل النص نفسه للجميع.
• الردود الذكية داخل المحادثة: يكتب العميل، فيفهم البوت ما يُسأل عنه ويجيب من معلومات النشاط التجاري نفسه. تحتاج إلى API ولوحة بوت.
• الإشعارات المُفعَّلة بحدث: تم استلام الطلب، تم الشحن، تذكير بالموعد. تُرسل دون أن يكتب العميل، بمجرد وقوع حدث ما، وتعتمد على قالب معتمد من Meta.

إن كنت تبحث عن نماذج جاهزة لرسائل الترحيب وخارج أوقات العمل، فيمكنك الاطلاع على مقالنا نماذج الرسائل التلقائية في واتساب. أما هنا فنركز على النوعين الثاني والثالث، أي الردود المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والإشعارات التلقائية.

لماذا لا تكفي الرسائل التلقائية في التطبيق؟

رسالة الترحيب في التطبيق تقول: "مرحبًا، سنعود إليك في أقرب وقت". ثم تصمت. وحين يكتب العميل "هل الحذاء الأسود مقاس 42 متوفر؟" لا يأتيه رد؛ فالمحادثة تنتظر أن تمسك هاتفك بنفسك.

تضيف Meta ميزات ذكاء اصطناعي إلى التطبيق أيضًا، لكن الوصول إليها محدود ولا تتوفر في كل البلدان. وفي تركيا، إن أردت ردًا تلقائيًا بالذكاء الاصطناعي في واتساب للأعمال، أي نظامًا يصوغ الإجابة حسب السؤال، ويرتبط بمتجرك، ويستطيع تحويل المحادثة إلى فريقك، فالطريق يمر عبر API.

لنكن صريحين: إن كنت تتلقى خمس إلى عشر رسائل يوميًا وتستطيع متابعتها كلها بنفسك، فالتطبيق يفي بالغرض. أما إن بدأت الأسئلة تتكرر والرسائل الليلية تتراكم، فقد حان وقت الانتقال إلى API.

من أين يجد بوت الذكاء الاصطناعي الإجابة؟

أكثر ما نسمعه من مخاوف: "وماذا لو كتب البوت شيئًا من عنده؟" في Chatopya مصادر إجابات البوت محددة، وأنت من يحددها كلها.

قاعدة المعرفة

هنا توضع معلومات نشاطك وصفحات موقعك: شروط الإرجاع، ومدد التسليم، وساعات العمل، وعناوين الفروع. يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة المتكررة من هذه المعلومات على مدار الساعة طوال الأسبوع. ولأنه يتابع سجل المحادثة، يفهم ما يقصده العميل حين يسأل "وهل يوجد باللون الأزرق؟". كما يتسامح مع الأخطاء الإملائية والاختصارات والتعابير الدارجة، ويجيب بعدة لغات في مقدمتها التركية.

المتجر المرتبط والكتالوج

عند ربط متجرك على Trendyol أو Hepsiburada (من أكبر منصات التجارة الإلكترونية في تركيا) أو Shopify، تُحدَّث بيانات المنتجات والمخزون والأسعار على فترات منتظمة. يستطيع البوت أن يسأل العميل عن حاجته ويقترح المنتج المناسب من الكتالوج. وحين يُسأل عن فئة ما، يعرض قائمة المنتجات، ويرسل كتالوجًا بصيغة PDF أو صورًا، ويوجه العميل إلى رابط الطلب والدفع.

أما في جانب الطلبات، فيُحل الجزء الأكبر من العمل عبر الإشعارات. تصل معلومات الطلب إلى العميل وإليك معًا، وعندما تتغير حالة الشحن يتلقى العميل إشعارًا تلقائيًا على واتساب. تجد طريقة عمل هذه التكاملات في صفحة التكامل مع منصات البيع. ملاحظة: التكامل مع منصات البيع وShopify غير متوفر في باقة Starter، وهو مشمول في الباقات الأخرى.

التدفقات

ليس كل سؤال يُحل بمحادثة حرة. فللمهام المتعددة الخطوات، مثل نموذج الطلب وحجز المواعيد والاستبيانات وسيناريوهات الإرجاع، تبني تدفقات دون برمجة باستخدام مصمم التدفقات بالسحب والإفلات. ويمكن أيضًا استخدام WhatsApp Flows في باقتي Business وEnterprise.

ماذا يحدث حين لا يعرف البوت الإجابة؟

التحويل. يرى موظفك المحادثة في شاشة المحادثات مع كل ما كتبه العميل منذ البداية، وتبقى بطاقة العميل مفتوحة بجانبها. فلا يضطر العميل إلى شرح الأمر نفسه مرة ثانية.

أنت من يحدد متى تُحوّل المحادثة وإلى من، عبر ساعات العمل وقاعدة التحويل. ويضع تحليل المشاعر وسمًا فوريًا على العميل الذي يكتب بغضب أو قلق، فيعرف الفريق أين ينظر أولًا. وعند ورود كلمة محظورة يصل إشعار إلى المدير، وفي نهاية كل محادثة يُرسل استبيان رضا (CSAT). نعرض بالتفصيل كيف يعمل البوت والموظفون معًا في صفحة خدمة العملاء عبر واتساب وبوت الذكاء الاصطناعي.

كيف تُعدّ الرد التلقائي بالذكاء الاصطناعي في واتساب للأعمال؟

الإعداد والتدريب مجانيان، وفريق الدعم لدينا باللغة التركية معك في كل خطوة. الترتيب تقريبًا كالتالي:

1. الانتقال إلى API: نتولى نيابةً عنك توثيق النشاط التجاري لدى Meta وتقديم الطلب، باستخدام شهادة التسجيل الضريبي ومعلومات علامتك التجارية. يمكنك نقل رقمك الحالي؛ وفي هذه الحالة يتوقف تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف عن العمل بهذا الرقم، ولا تُنقل المحادثات القديمة. ويمكنك إن شئت البدء برقم جديد.
2. ملء قاعدة المعرفة: تضيف إجابات الأسئلة الشائعة، وشروط الإرجاع والتسليم، وصفحات موقعك. وتعتمد جودة إجابات البوت على مدى حداثة المعلومات هنا.
3. ربط المتجر: بربط Trendyol أو Hepsiburada أو Shopify تصل بيانات المنتجات والطلبات إلى اللوحة، ومنها تُفعَّل إشعارات الطلب والشحن.
4. رسم التدفقات: تبني في مصمم التدفقات سيناريوهات مثل المواعيد ونموذج الطلب والإرجاع.
5. قواعد ساعات العمل والتحويل: تحدد الساعات التي تُحوّل فيها المحادثات إلى الموظفين.
6. الاختبار والنشر: تختبر التدفق في مركز البوت قبل نشره، وإن لم تكن هناك مشكلة تُطلقه للعمل الفعلي.

يستغرق إعداد اللوحة نحو 5 دقائق. وإن لم يكن رقمك قد سُجّل لدى Meta من قبل، فتُضاف إلى ذلك مدة المراجعة الخاصة بـ Meta.

ما القواعد التي تحكم الردود التلقائية؟

نافذة الـ 24 ساعة

حين يكتب لك العميل، تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة، وتتجدد مع كل رسالة جديدة منه. ولا يمكن إرسال ردود البوت النصية الحرة إلا داخل هذه النافذة. وبعد إغلاقها تحتاج إلى رسالة قالب معتمدة من Meta لمراسلة العميل؛ ولهذا السبب تُرسل إشعارات الطلب والشحن أيضًا عبر القوالب. التفاصيل في مقالنا قاعدة الـ 24 ساعة في واتساب.

الرسوم

منذ 1 أكتوبر 2026، أصبحت رسائل الخدمة داخل النافذة مجانية حتى 1.000 رسالة شهريًا لكل رقم، وما يزيد عن ذلك مدفوع. وقوالب utility المرسلة داخل النافذة مدفوعة أيضًا؛ وتُسعَّر رسائل القوالب عمومًا حسب الفئة (تسويق، إشعارات، تحقق). رسوم رسائل Meta منفصلة عن رسوم الباقة وتُحتسب بسعر الوحدة لدى Meta، ولا تضيف Chatopya أي عمولة. أما استخدام بوت الذكاء الاصطناعي فيعمل بباقة رصيد منفصلة باسم AI Bot.

قاعدة Meta بشأن الذكاء الاصطناعي

قيّدت Meta مساعدي الذكاء الاصطناعي متعددي الأغراض على المنصة، بموجب شروط WhatsApp Business التي دخلت حيز التنفيذ في 15 يناير 2026. أما البوتات التي تقدم دعم العملاء حول منتجات النشاط التجاري وخدماته الخاصة فليست هدفًا لهذا القيد. باختصار: اجعل بوتك مركّزًا على عملك، ولا تصممه كمساعد يتحدث في كل شيء.

الأسئلة الشائعة