رسائل أزرار واتساب: أزرار الرد والقوائم وأزرار CTA

حين ترسلون إلى العميل رسالة تقول "إذا كنت تؤكد طلبك فاكتب نعم"، فأنتم تعرفون الردود التي تصل: "نعن"، "تمام"، "موافق، لكن متى يصل الشحن؟"، وأحيانًا مجرد إبهام مرفوع. رسائل أزرار واتساب موجودة لتنظيم هذه الفوضى. العميل يلمس بدلًا من أن يكتب، وأنتم تعرفون بوضوح أي خيار اختار.

نشرح فيما يلي أزرار الرد ورسائل القوائم وأزرار الروابط (CTA) واحدًا تلو الآخر. وقد راجعنا حدود الأحرف والعدد الخاصة بزر الرد ورسالة القائمة في وثائق المطورين لدى Meta. وقرب النهاية نتطرق باختصار إلى WhatsApp Flows.

ما أنواع الرسائل التفاعلية في واتساب؟

تسمي Meta هذه الرسائل "interactive messages". وكل الأنواع التي نشرحها هنا تُرسل عبر WhatsApp Business API. عندما يلمس العميل زرًا أو سطرًا في قائمة، يعود اختياره إلى نظامكم مع معرّف (ID) تحددونه أنتم، ويعتمد البوت أو التدفق على هذا المعرّف للانتقال إلى الخطوة التالية.

متى تُستخدم أزرار الرد؟

هذا هو النوع الأكثر شيوعًا الذي نراه. تظهر أسفل نص الرسالة ثلاثة أزرار كحد أقصى. عندما يلمس العميل أحدها، يظهر نص الزر في المحادثة على أنه رده، ولا يحتاج إلى كتابة أي شيء إضافي.

الحدود التي وضعتها Meta

• عدد الأزرار: 3 كحد أقصى.
• نص الزر: 20 حرفًا كحد أقصى؛ وإذا كان هناك أكثر من زر فيجب أن يختلف نص كل منها.
• نص الرسالة: 1.024 حرفًا كحد أقصى.
• التذييل (footer): اختياري، 60 حرفًا كحد أقصى.
• العنوان: اختياري؛ ويمكن أن يكون نصًا أو صورة أو فيديو أو مستندًا.

تمتلئ الـ20 حرفًا بسرعة. عبارة "أرغب في تغيير موعد حجزي" لا تتسع، أما "تغيير الموعد" فتتسع.

أين تفيد؟

• تأكيد الطلب أو الموعد: "أؤكد"، "تغيير"، "إلغاء".
• الترحيب الأول من البوت: "معلومات المنتج"، "طلب إرجاع"، "التحدث مع موظف".
• تقييم قصير في نهاية المحادثة: "حُلّت مشكلتي"، "لم تُحل".

رسائل القوائم: عندما تحتاجون أكثر من ثلاثة خيارات

إذا تجاوز عدد الخيارات ثلاثة، فقد حان دور رسالة القائمة؛ فرسالة أزرار واتساب التقليدية لا تكفي هنا. يلمس العميل الزر الوحيد أسفل الرسالة، فتُفتح قائمة يختار منها سطرًا. ويمكنكم أيضًا تقسيم الخيارات إلى أقسام؛ مثلًا تحت عنوانين: "فروع إسطنبول" و"فروع أنقرة".

الحدود التي وضعتها Meta

• الأقسام: 10 كحد أقصى؛ وعنوان كل قسم 24 حرفًا كحد أقصى.
• الأسطر: 10 كحد أقصى في مجموع الأقسام كلها. عنوان السطر 24 حرفًا كحد أقصى، ووصفه الاختياري 72 حرفًا كحد أقصى.
• الزر الذي يفتح القائمة: زر واحد، 20 حرفًا كحد أقصى.
• نص الرسالة: 4.096 حرفًا كحد أقصى.
• العنوان والتذييل: كلاهما اختياري و60 حرفًا كحد أقصى؛ والعنوان لا يكون إلا نصًا.

اختيار الفئة ونوع الخدمة والفرع وخيار التوصيل أو قائمة الأسئلة الشائعة كلها تناسب رسالة القائمة تمامًا. لا تتركوا وصف السطر فارغًا؛ فملاحظة قصيرة مثل "التوصيل في اليوم التالي" تسهّل على العميل اختيار السطر الصحيح.

إلى أين يأخذ زر CTA العميل؟

أحيانًا لا تريدون تقديم خيارات. الهدف هو أخذ العميل إلى مكان واحد: صفحة الدفع أو نموذج الطلب أو صفحة المنتج. ولصق رابط طويل في نص عادي يبدو مزدحمًا ولا يبعث على ثقة العميل كثيرًا.

في رسالة CTA يختبئ الرابط خلف زر واحد، ولا يرى العميل سوى نص قصير مثل "إتمام الدفع". والفرق عن زر الرد هو: عند اللمس لا يظهر رد في المحادثة، بل تُفتح صفحة. باختصار، عليكم تتبع ما يفعله العميل في تلك الصفحة من الصفحة نفسها وليس من المحادثة.

ما الفرق بين أزرار القوالب والأزرار داخل المحادثة؟

هذه أكثر نقطة يقع فيها الخلط. لا يمكنكم إرسال رسائل أزرار الرد والقوائم وCTA التي شرحناها أعلاه بحرية إلا خلال نافذة الـ24 ساعة التي تُفتح بعد أن يراسلكم العميل. إذا أُغلقت النافذة أو كنتم أنتم من يبدأ المحادثة، فعليكم استخدام رسالة قالب معتمدة من Meta. شرحنا تفاصيل هذه القاعدة في مقالنا عن قاعدة الـ24 ساعة في واتساب.

الخبر الجيد: يمكنكم إضافة أزرار إلى القوالب أيضًا. أزرار الرد السريع مثل "نعم، أشارك"، أو رابط الموقع الإلكتروني، أو زر الاتصال الهاتفي، تُرسل إلى Meta للموافقة كجزء من القالب. هذا هو الطريق في الرسائل التي تبدؤون أنتم فيها المحادثة، مثل تذكير المواعيد وإعلانات الحملات. وعندما يلمس العميل زر الرد السريع في القالب يكون قد راسلكم، فتُفتح نافذة الـ24 ساعة؛ وبعدها يمكنكم المتابعة بالأزرار داخل المحادثة.

متى يأتي دور WhatsApp Flows؟

أحيانًا لا تكفي ثلاثة أزرار أو عشرة أسطر. الاسم والتاريخ والعنوان وعدة اختيارات معًا... جمع هذه المعلومات سؤالًا تلو الآخر يُتعب العميل. أما WhatsApp Flows فيعمل كنموذج متعدد الشاشات يُفتح داخل المحادثة؛ يملأ العميل الحقول ويرسلها كلها دفعة واحدة.

سنشرح Flows بالتفصيل في مقال منفصل. يكفي الآن قاعدة بسيطة: زر أو قائمة لاختيار واحد، وFlows لجمع أكثر من معلومة. في Chatopya، تتوفر WhatsApp Flows في باقتي Business وEnterprise.

كيف تُكتب رسالة أزرار واتساب جيدة؟

1. اكتبوا الزر بصيغة فعل. "تأكيد"، "اختر الفرع"، "تحدث مع موظف". ليفهم العميل ما سيحدث قبل أن يلمس.
2. اجعلوا نص الرسالة مفهومًا بمفرده. يجب أن يكون المطلوب واضحًا حتى دون النظر إلى الأزرار.
3. جهّزوا ما وراء كل زر مسبقًا. بقاء زر ملموس دون رد يترك انطباعًا أسوأ من عدم وضع أي زر.
4. اتركوا مخرجًا. إذا لم يناسب أي من الخيارات، فلا تحاصروا العميل؛ ضعوا خيار "أخرى" أو "تحدث مع موظف".
5. فكروا فيما سيحدث إذا كتب العميل. نرى كثيرًا من العملاء يكتبون جملهم الخاصة بدلًا من الضغط على الزر. ابنوا هيكلًا يستقبل هذه الرسائل أيضًا.
6. تحققوا من حدود الأحرف قبل النشر. 20 و24 حرفًا مساحة قصيرة؛ والنصوص الطويلة قد تمنع إرسال الرسالة.

كيف تجتمع الأزرار والتدفقات في Chatopya؟

في مصمم التدفقات بالسحب والإفلات من Chatopya، تبنون تدفقات مثل نموذج الطلب أو الموعد أو الاستبيان أو سيناريو الإرجاع دون كتابة أي كود. ويمكنكم في مركز البوتات اختبار التدفق قبل نشره. كما يمكنكم إضافة صور وأزرار وروابط إلى القوالب التي تستخدمونها في الإرسال الجماعي، وتجهيز القوالب مع فريقنا بما يتوافق مع قواعد Meta.

وماذا لو كتب العميل بدلًا من الضغط على الزر؟ يجيب الذكاء الاصطناعي من معلومات نشاطكم التجاري نفسها؛ وما لا يستطيع حله يحيله إلى موظف مع سجل المحادثة. لخطوات إعداد البوت راجعوا مقالنا عن إعداد روبوت محادثة واتساب، ولخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي ألقوا نظرة على صفحة المنتج.

الأسئلة الشائعة