كيفية إدارة رسائل الأعمال على فيسبوك ماسنجر

كل رسالة تصل إلى صفحتك على فيسبوك هي في الحقيقة سؤال أو نية شراء. عندما تُضبط رسائل الأعمال على فيسبوك ماسنجر بشكل صحيح، يحصل العميل على رد سريع، ولا تفوتك أنت أي محادثة. نركّز هنا على ثلاثة أمور: قاعدة المهلة التي وضعتها Meta، وخيارات الرد التلقائي المجانية، والتنظيم الذي يمنع ضياع الرسائل.

كيف تعمل رسائل الأعمال على فيسبوك ماسنجر؟

القاعدة بسيطة. عندما يراسل شخص صفحتك، لديك بحسب سياسة ماسنجر من Meta 24 ساعة للرد عليه. تسمّي Meta ذلك "نافذة المراسلة القياسية". يمكن أن تحمل الرسائل التي ترسلها داخل هذه النافذة محتوى ترويجيًا أيضًا؛ أي إذا سأل العميل عن حملة ما، يمكنك مشاركة رمز الخصم معه دون قلق.

ويستطيع العميل في أي لحظة حظر المحادثة أو كتمها. فماذا لو انقضت الـ24 ساعة؟

هل يمكنك مراسلة العميل بعد انتهاء الـ24 ساعة؟

لا يمكنك المراسلة بحرية، لكن هناك بعض الاستثناءات. وتقيّدها Meta بقواعد منفصلة:

باختصار: العمل الحقيقي في ماسنجر يُحسم بالرد الذي تقدمه خلال أول 24 ساعة. إذا كنت مغلقًا في عطلة نهاية الأسبوع أو كان السؤال يحتاج إلى بحث، فإن وسم Human Agent يمنحك متنفسًا. لكنه لا ينطبق إلا على الردود المكتوبة يدويًا.

ما خيارات الرد التلقائي المجانية من Meta؟

يضم صندوق الوارد في Meta Business Suite ردودًا تلقائية جاهزة لرسائل فيسبوك وماسنجر وإنستغرام. وغالبًا ما تكفي هذه الردود نشاطًا تجاريًا صغيرًا في البداية.

الرد الفوري

نص ترحيبي يُرسل تلقائيًا ردًا على أول رسالة يرسلها لك العميل. جملة مثل "وصلتنا رسالتك، وسنعود إليك خلال ساعات قليلة على الأكثر" تمنع شعور العميل بأنه تُرك بلا جواب.

رسالة الغياب

تُرسل في الأوقات التي لا تكون فيها في صندوق الوارد. إذا كتبت فيها ساعات عملك ومتى ستعود، فلن يكرر العميل السؤال نفسه مرارًا.

الأسئلة الشائعة والمواضيع الجاهزة

تقدم Meta ردودًا تلقائية مقترحة لما يصل إلى 5 أسئلة تتكرر على نشاطك التجاري. وهناك أيضًا ردود جاهزة لمعلومات التواصل والموقع وساعات العمل. ويمكنك إضافة صور وفيديو وأزرار وروابط إلى الردود.

رد مخصص حسب الكلمة المفتاحية

رد يُرسل عندما تظهر كلمة معينة في الرسالة، مثل "الشحن" أو "السعر". وبحسب صفحة المساعدة لدى Meta، فإن هذا الخيار متاح حاليًا في نسخة سطح المكتب من Business Suite فقط. وهناك أيضًا إعداد للتوقيت: يمكنك إرسال الرد بعد أن تبقى المحادثة صامتة لمدة معينة. فإذا ضبطت المدة على 15 دقيقة، لن يُرسل الرد التلقائي إلا إذا لم تكتب أنت ردًا طوال 15 دقيقة.

لماذا تضيع رسائل ماسنجر؟

نرى ذلك كثيرًا: النشاط التجاري يقرأ الرسائل لكنه ينسى الرد عليها. أو العكس، يرد شخصان على العميل نفسه بإجابتين مختلفتين. ووراء ضياع الرسائل في الغالب ليس مشكلة تقنية، بل غياب التنظيم.

• محادثات بلا مسؤول: أكثر من شخص يدخل إلى الصفحة، لكن لا أحد يعرف من سيتولى أي رسالة. والجميع يظن أن "غيره سيرد".
• قُرئت ولم يُرد عليها: الرسالة التي فُتحت من الهاتف تظهر مقروءة، ثم تنزل إلى أسفل القائمة.
• قنوات كثيرة وتطبيقات كثيرة: ماسنجر في مكان، ورسائل إنستغرام في مكان آخر، وواتساب على الهاتف. وعندما يكتب العميل من قناة ثم يتابع من أخرى، يتشتت سجل المحادثة.
• تفويت المهلة: بعد مرور 24 ساعة تضيق إمكانية الرد. والرد المتأخر قد يدفع العميل إلى التوجه إلى مكان آخر.

متى تحتاج إلى صندوق وارد مشترك؟

ليس كل نشاط تجاري بحاجة إلى لوحة تحكم لرسائل الأعمال على فيسبوك ماسنجر. إذا كنت تتلقى بضع رسائل يوميًا وترد عليها بنفسك، فإن صندوق الوارد في Meta Business Suite وردوده التلقائية يؤديان المهمة جيدًا. فهو مجاني، وإعداده سريع.

عندما يكبر الفريق تتغير الصورة. إذا كان أكثر من موظف يتابع الصفحة نفسها، وتصلك الرسائل من واتساب وإنستغرام إلى جانب ماسنجر، فإن صندوق الوارد المشترك يضع نظامًا: يصبح لكل محادثة مسؤول، ويُحفظ سجل التحويل، ويظهر تاريخ العميل في مكان واحد. ونشرح المنطق نفسه على جانب واتساب في دليل استخدام الفريق لرقم واحد معًا.

في Chatopya يرتبط فيسبوك ماسنجر، مع WhatsApp Business API ورسائل إنستغرام وتيليجرام وWeb Chat، بصندوق وارد واحد هو شاشة المحادثات. يمكنك إسناد المحادثات إلى الموظفين، وتحويلها إلى موظف آخر عند الحاجة. وتُجمع السجلات التي يتطابق فيها رقم الهاتف أو معرّف القناة في بطاقة عميل واحدة. وبذلك يظهر تاريخ العميل الذي كتب من ماسنجر ثم عاد في اليوم التالي من واتساب في خط زمني واحد. وتتابع في لوحة التحليلات زمن الرد ونسبة الحل والرضا، وترد بسرعة على الأسئلة المتكررة بقوالب ردود جاهزة. ونشرح جانب الفريق وصندوق الوارد بتفصيل أكبر في صفحة خدمة العملاء لدينا.

ماذا تفعل لتنظيم صندوق وارد ماسنجر؟

أيًّا كانت الأداة، فإن هذا الترتيب مفيد في رسائل الأعمال على ماسنجر:

1. فعّل الرد الفوري ورسالة الغياب. ليعرف العميل لحظة كتابته أن رسالته وصلت ومتى ستعود إليه.
2. اكتب أكثر 5 أسئلة تصلك. مثل السعر ومدة الشحن والعنوان وساعات العمل والإرجاع. وحوّلها إلى ردود جاهزة.
3. حدّد المسؤولية بوضوح. حدّد من يتابع في كل ساعة؛ وإن كنت ضمن فريق، فأسند المحادثات إلى أشخاص بعينهم.
4. تعامل مع الـ24 ساعة كأنها تقويم. رُدّ على الرسائل المتبقية من اليوم السابق كأول مهمة في بداية اليوم.
5. احفظ السجل في مكان واحد. إذا كان العميل يكتب من قنوات مختلفة، فاستخدم صندوق وارد واحدًا أو سجل عملاء مشتركًا.

إذا أردت إعداد أتمتة مشابهة على إنستغرام، يمكنك الاطلاع على دليل الرسائل التلقائية في إنستغرام. أما في واتساب فتعمل قاعدة المهلة والتسعير بشكل مختلف؛ وقد شرحنا جانب المهلة بشكل منفصل في مقالنا عن قاعدة الـ24 ساعة في واتساب.

الأسئلة الشائعة